De bereikbaarheidsdiensten van AUDITEL zijn gericht op het doen van metingen en het geven van advies over de verbetering van de bereikbaarheid van de organisatie. Hoe pakt Auditel dit aan? Het management van ZorgOrg wenst op korte termijn te komen tot een helder beeld van de telefonische bereikbaarheid van de eigen organisatie. Het managementteam heeft de opdracht gegeven voor de uitvoering van een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid.

De onderzoeksvraag richt zich op drie domeinen, te weten:

• kwantitatieve bereikbaarheidsaspecten;
• kwalitatieve bereikbaarheidsaspecten;
• technische voorzieningen;

De resultaten van het onderzoek bestaan uit:

• onderzoeksrapportage (schriftelijk en elektronisch);
• presentatie aan managementteam.

Dit onderzoek dient een kwantitatief en kwalitatief beeld van de bereikbaarheid te geven. De resultaten van de onderzoeksresultaten dienen te worden vertaald naar mogelijke oplossingen voor de eventuele bereikbaarheidsproblemen. Het onderzoek wordt in 200x uitgevoerd. Daarna zal besluitvorming ten aanzien van de aanpak van de gesignaleerde knelpunten, conform de geformuleerde oplossingsrichtingen, plaatsvinden in het managementteam.

De onderzoeksvraag richt zich op drie domeinen, te weten:

• kwantitatieve bereikbaarheidsaspecten
• kwalitatieve bereikbaarheidsaspecten
• technische voorzieningen

De resultaten van het onderzoek bestaan uit:

• onderzoeksrapportage (schriftelijk en elektronisch);
• presentatie aan managementteam.

Dit onderzoek dient een kwantitatief en kwalitatief beeld van de bereikbaarheid te geven. De onderzoeksresultaten dienen te worden vertaald naar mogelijke oplossingen voor de eventuele bereikbaarheidsproblemen. Het onderzoek wordt dit jaar uitgevoerd. Daarna zal besluitvorming ten aanzien van de aanpak van de gesignaleerde knelpunten, conform de geformuleerde oplossingsrichtingen, plaatsvinden in het managementteam.

Samenvatting gestelde vragen

Het management wenst op korte termijn te komen tot een helder beeld van de telefonische bereikbaarheid van haar organisatie.

Dit onderzoek dient een kwantitatief en kwalitatief beeld te geven. De resultaten van de het onderzoek dienen te worden vertaald naar mogelijke oplossingen voor geconstateerde bereikbaarheidsproblemen.

Inleiding aanpak

De uitvoering van het onderzoek is opgezet in drie stappen:

• Stap 1 is het doen van metingen.
• Stap 2 is het doen van de analyse.
• Stap 3 is het doen van voorstellen voor verbeterprogramma's.

In het onderstaande schema is de opzet van het onderzoek integraal weergegeven.

Schema: Opzet onderzoek

Meten: Kwantitatieve bereikbaarheid

Het kwantitatieve bereikbaarheidsmeting is het onderzoek naar de verkeersstromen van de nader vast te stellen nummerreeksen. Dit onderzoek geeft een beeld van de verkeersstromen. De gewenste onderzoeksresultaten moeten inzicht geven in belasting van de infrastructuur en de daarmee de relevante achterliggende afdelingen. Hiermee krijgen wij een objectief beeld voor wat betreft de aan telefoongebruik te relateren klantcontacten. Daarmee ontstaat ook een beeld van de (on-) bereikbaarheid van de verschillende klantingangen.

Het kwantitatieve onderzoek is een technische meting waar de klant of de organisatie niets van merkt.

De kwantitatieve metingen in de centrale zullen inzage geven in de volgende gegevens:

• de huidige netlijncapaciteit en -bezetting van de inkomende / uitgaande lijnen die gekoppeld zijn aan de centrale en of dit voldoende is om het aanbod van inkomend / uitgaand verkeer te kunnen verwerken;
• de verwerking, door de telefoniste(n), van het aantal binnenkomende externe gesprekken op het hoofdnummer;
• het aantal beantwoorde en niet beantwoorde gesprekken (per groep, eventueel samengevoegd per unit);
• de gemiddelde wachttijd van de beller in de wachtrij (per groep, eventueel samengevoegd per unit);
• verlies van wachtenden in de wachtrij (voortijdig afgebroken oproepen);
• op welke tijden en op welke organisatiedelen de meeste binnenkomende externe gesprekken worden aangeboden;
• op welke tijden en op welke organisatiedelen het meeste verlies van binnenkomende externe gesprekken voorkomt;
• de wachttijden voordat de oproepen (op toestelniveau) beantwoord worden;
• de gemiddelde gespreksduur van de binnenkomende gesprekken.

Meten: Kwalitatieve bereikbaarheidsmeting

De kwalitatieve bereikbaarheidsmeting betreft het belonderzoek, gedurende enkele weken, over nader vast te stellen nummerreeksen en onderzoekstijden. Dit onderzoek geeft een beeld van de feitelijke bereikbaarheidssituatie. De gewenste onderzoeksresultaten moeten inzicht geven in de parameters die de bereikbaarheid bepalen. Ook moet het onderzoek mogelijke problemen en oorzaken daarvan (o.a. VRS, Voicemail) inzichtelijk maken.

De meting wordt uitgevoerd middels een belonderzoek. De resultaten worden getoetst aan - in overleg met de opdrachtgever - te formuleren criteria (bijvoorbeeld gebaseerd op gehanteerde huisstijlen). Ook kunnen hier de AUDITEL-bereikbaarheidscriteria worden gehanteerd.

De metingen zijn gericht op ZorgOrg. Daarbinnen wordt een afgesproken aantal algemene- of informatie nummers gemeten. Daarnaast wordt een aantal clusters met doorkiesnummers gemeten. Voor de meting is uitgegaan van een vooraf bepaalde oproepverdeling. Uitgangpunt daarbij is dat er zo veel mogelijk medewerkers bij de metingen worden betrokken. Hierdoor wordt, middels bewustwording, reeds de eerste basis gelegd voor verbetering van de telefonische bereikbaarheid.
Bij de verdeling wordt voorkomen dat specifieke medewerkers of functies niet overmatig belast worden als gevolg van de meting. Dit zal een averechts effect hebben op het vervolgtraject. Individuele medewerkers worden in een normale meting maximaal tweemaal aangekozen.

Meetpunten

A. (technische) Bereikbaarheid van personen / afdelingen.
Onderzocht wordt of de organisatie technisch bereikbaar is. Het signaleren van het wel of niet krijgen van een "belsignaal" of "in gesprekstoon".

B. Bereikbaarheid van personen / afdelingen.
Onderzocht wordt, of de gebelde c.q. gezochte persoon / afdeling daadwerkelijk is bereikt en wat het eindresultaat van de oproep is. Tevens wordt vastgelegd wat de reden is van het eventueel niet-bereiken van de persoon / afdeling.

C. Afhandeling bij afwezigheid.
Er wordt gemeten of medewerkers in gesprekken "positief verwijzen" (actief hulp aanbieden), indien de gezochte persoon of afdeling op het moment van de oproep, zelf niet bereikbaar is.

D. Reden afwezigheid.
Er wordt registreerd of collega's de reden van afwezigheid van de gezochte persoon vermelden.

E. Wachttijd voordat er opgenomen wordt
Er wordt geregistreerd hoe lang het duurt voordat er wordt opgenomen.

F. Verstreken tijd tot aan het gesprek met de gebelde / gevraagde persoon (responsetijd).
Er wordt geregistreerd hoeveel tijd verstrijkt voordat de gevraagde persoon is bereikt.

G. Doorverbinden en wachten.
Er wordt geregistreerd hoe vaak er wordt doorverbonden voordat de gezochte persoon is bereikt. Ook wordt hierbij de tijd geregistreerd die verstrijkt totdat de oproep weer wordt beantwoord.

H. Kwaliteit voicemail
Bij het aantreffen van een voicemail zal de betreffende boodschap worden beoordeeld op uniformiteit, verstaanbaarheid, conformiteit aan de huisstijl, etc..

I. Welkomsttekst.
Er wordt geregistreerd welke welkomsttekst de (gezochte) persoon die oproep aanneemt, hanteert. Dit gebeurt aan de hand van de door de opdrachtgever voorgeschreven welkomsttekst. Dit kan per persoon of afdeling verschillend zijn of dient conform de huisstijl te zijn.

J. Welkomsttekst vervolgcontact
Bij een doorverbindhandeling wordt geregistreerd of de gezochte persoon (of collega) wel of niet de eventueel voorgeschreven welkomsttekst voor een doorverbonden oproep hanteert.

K. Meting terugbeldiscipline
Een belangrijk aspect van telefonische bereikbaarheid is de wijze waarop wordt omgegaan met de afhandeling van oproepen bij afwezigheid. Eén van de onderdelen hierin is het laten terugbellen door de afwezige medewerker(ster). Als elementair onderdeel van de kwalitatieve bereikbaarheid wordt ook dit element gemeten en beoordeeld.
Er wordt geregistreerd of gemaakte terugbelafspraken worden nagekomen. Daarbij wordt vastgelegd binnen welke periode er wordt teruggebeld.

L. Terugval
Vaak vallen niet-beantwoorde oproepen terug naar de centrale bediening. Met name in grotere organisaties kan dit onwenselijk zijn. Daarom wordt terugval naar de telefonistes apart geregistreerd.

M. Bijzonderheden
Alle bijzonderheden welke worden geconstateerd tijdens een oproep, worden separaat vastgelegd in een logfile.

In de rapportage wordt per organisatieonderdeel een eindcijfer gegeven. Dit eindcijfer is een gewogen gemiddelde van de verschillenden cijfers die op basis van de resultaten per meetonderdeel worden toegekend. Middels het eindcijfer kunnen organisatieonderdelen eenvoudig met elkaar worden vergeleken en wordt bij vervolgmetingen de verandering ten opzichte van de vorige meting(en) in één oogopslag duidelijk. Ook is middels deze eindcijfers benchmarking mogelijk.

Interviews

De kwalitatieve bereikbaarheidsmeting omvat tevens het houden van enkele interviews. Hieronder wordt per onderzoek aangegeven wat de doelstellingen van deze interviews zijn en welke onderwerpen in de interviews worden uitgediept.

De doelstelling van de interviews is om een helder beeld te krijgen van de aandachtspunten en/of verbeterpunten zoals medewerkers van ZorgOrg deze zien in hun dienstverlening naar de cliënt.

De hoofdonderwerpen van de interviews zijn:

• Organisatie (plaats en rol);
• Werkproces (taken, activiteiten, input/output);
• Communicatie (verkeersstromen, informatie);
• Technologie (gebruik ICT, mate van kennis);
• Aandachtspunten/verbeterpunten;

Op basis van alle interviewverslagen wordt een samenvatting gemaakt van de aandachtspunten en/of verbeterpunten. Tevens wordt een macro communicatiemodel van de organisatie opgemaakt (zie voorbeeld).

Schema: Macro communicatiemodel

Meten: Technische voorzieningen

Het onderzoek naar de technische voorzieningen richt zich op de bestaande telefonie-architectuur en gebruikte middelen. Dit onderzoek omvat een analyse van de relatie tussen de organisatie, de werkprocessen en de toegepaste ICT middelen (o.a. VRS, Voicemail). Dit alles ten dienste van het realiseren van telefonische bereikbaarheid van ZorgOrg. AUDITEL is bij de opzet van dit onderzoek uitgegaan van een inventarisatie door middel van deskresearch (analyseren beschikbare informatie) en een interviewronde met een nader te bepalen aantal medewerkers van ZorgOrg. De output is het Audit-rapport "Technische Voorzieningen Bereikbaarheid ZorgOrg".

Het onderzoek naar de technische voorzieningen bestaat onder andere uit het houden van interviews. Hieronder wordt per onderzoek aangegeven wat de doelstellingen van de interviews zijn en welke onderwerpen in de interviews worden uitgediept.

De doelstelling van de interviews is het verkrijgen van een helder beeld van de aanwezige infrastructuur en de middelen die beschikbaar zijn voor beheerders en gebruikers van ZorgOrg.

De hoofdonderwerpen van de interviews zijn:

• Organisatie (plaats en rol, relatie ZorgOrg);
• Beleid (uitgangspunten ICT);
• Gebruik (toepassing ICT ten behoeve van de telefonische bereikbaarheid);
• Aandachtspunten/verbeterpunten;

Het aantal interviewsessies wordt in overleg bepaald. Elke sessie is een interview met één of meerdere personen met een duur van maximaal 1,5 uur. Op basis van deze sessies worden het verslagen gemaakt. Deze verslagen bestaan ondermeer uit een architectuurmodel van de gebruikte technische infrastructuur en een lijst met aandachtspunten en/of verbeterpunten.

Weten: analyse geeft inzicht in relevante parameters

In de analysefase worden alle onderzoeksresultaten (kwantitatieve bereikbaarheidsonderzoek, het kwalitatieve bereikbaarheidsonderzoek en het onderzoek naar de technische voorzieningen) naast elkaar gelegd. Indien mogelijk stelt AUDITEL voor om de relevante resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken hier aan toe te voegen.

De analyse van de resultaten van de onderzoeken zal gebeuren aan de hand van het groeimodel van AUDITEL voor Cliënt-relatie-management. Dit model ondersteunt het structureren en rubriceren van de onderzoeksresultaten in termen van parameters. De output is een Rapport Parameters Bereikbaarheid.

Doen: verbeterprogramma's

De resultaten van het meten en het weten leiden tot het voorstel van de verbeterprogramma's. Deze programma's moeten ZorgOrg helpen om een excellente dienstverlening aan zijn cliënten te realiseren. De verbeterprogramma's zullen beschreven worden op een reëel detailniveau, zodat het managementteam er beslissingen over kan nemen. De output is een Rapport Verbeterprogramma's Bereikbaarheid. De bijbehorende de presentatie wordt gegeven aan de sectorhoofden en vervolgens aan het managementteam.

Relevante links met betrekking tot telefonische bereikbaarheid:

• Online Bereikbaarheidstest
• Bereikbaarheidsmetingen
• Bereikbaarheidsverbetering (na een meting)
• Benchmarking telefonische bereikbaarheid
• Bereikbaarheid in de 21e eeuw
• Bereikbaarheid: een kwestie van techniek en organisatie
• Communicatiekanalen in balans