De consultancy diensten van AUDITEL zijn gericht op het realiseren van telecom en ICT toepassingen voor de primaire processen van een zorgorganisatie. Hoe pakt Auditel dit aan? Hieronder vindt u een voorbeeld van een aanpak voor de fictieve organisatie ZorgOrg. ZorgOrg heeft besloten een verbetering van de bedrijfsvoering te realiseren door de dienstverlening voor haar cliënten te moderniseren. De start van dit project vraagt om een visiedocument “ZorgOrg: Excellente dienstverlening aan cliënten door ICT oplossingen”.

De onderzoeksvragen richt zich op drie domeinen. Deze zijn:

• Wat is de visie van ZorgOrg op cliënt-relatie management?
• Hoe is de huidige dienstverlening van ZorgOrg aan de clienten en de verwijzers ingericht?
• Wat is de delta tussen de visie van ZorgOrg en de huidige inrichting van de dienstverlening aan de clienten en de verwijzers ?

AUDITEL heeft een methode ontwikkeld om deze vragen goed te beantwoorden.

Huidige situatie

ZorgOrg biedt zorg over de hele ambulante breedte. Voor jong en oud,met milde, ernstige of chronisch psychische klachten, voor onderzoek,advies en preventie. Er is psychiatrische thuiszorg, mensen kunnen bijZorgOrg beschermd of begeleid wonen en ZorgOrg heeft poliklinieken.ZorgOrg zoekt mensen op die zorg mijden. ZorgOrg heeft een aantalwerkmaatschappijen. De werkmaatschappijen zijn gericht op de specifiekezorgdomeinen, zoals de maatschappelijke psychiatrie, de jeugd, degeestelijke gezondheid, de preventie, de enkelvoudige stress- angst- enstemmingsklachten, intermenselijke problemen en de psychiatrischethuiszorg.

ZorgOrg biedt een klantgerichte behandeling. Een excellentedienstverlening aan cliënten past bij deze klantgerichte behandeling.Een makkelijk toegankelijke en uitstekend bereikbare organisatie hoortdaarbij.

De marktontwikkelingen vragen van elke organisatie in de zorg na tedenken over de noodzakelijke aanpassingen in de bedrijfsvoering. Deeffecten van de marktwerking, de vragen vanuit cliëntparticipatie, deefficiencyslagen en de wijzigingen in het zorgstelsel hebben impact opde inrichting van de bedrijfsvoering van ZorgOrg. ICt oplossingendragen bij aan de verbetering van de bedrijfsvoering.

ZorgOrg heeft voor 2006 besloten een verbetering van de bedrijfsvoeringte realiseren door de dienstverlening voor haar cliënten temoderniseren. De start van dit project vraagt om een visiedocument"ZorgOrg: Excellente dienstverlening aan cliënten door iCtoplossingen".

Samenvatting gestelde vragen

De onderzoeksvragen richt zich op drie domeinen. Deze zijn:

• Wat is de visie van ZorgOrg op cliënt-relatie management?
• Hoe is de huidige dienstverlening van ZorgOrg aan de burgers en het bedrijfsleven ingericht?
• Wat is de delta tussen de visie van ZorgOrg en de huidige inrichting van de dienstverlening aan de burgers en het bedrijfsleven?

De samenhang van deze vragen en vervolgvragen is weergeven in het schema fasering project.

 
Schema: fasering project ZorgOrg

Wat is de visie van ZorgOrg op relatie management?

Devisie-ontwikkeling voor relatiemanagement bij ZorgOrg, start met deanalyse van de huidige strategische visie door middel van deskresearch.De strategische visie wordt doorgelicht op de aspecten vandienstverlening en er worden de projecten op dit gebiedgeïnventariseerd. Binnen ZorgOrg wordt een aantal interviews (4sessies) gehouden voor het verzamelen van input. Buiten ZorgOrg wordteen viertal best-practices geïnventariseerd bij collegaGGZ-organisaties. Binnen ZorgOrg wordt een expertsessie gehouden om opbasis van de verzamelde informatie een gedeelde visie op cliënt relatiemanagement te ontwikkelen.

Hoe is de huidige dienstverlening van ZorgOrg aan cliënten ingericht?

De huidige inrichting van de dienstverlening wordt in kaart gebrachtdoor een analyse van de beschikbare documentatie. Deze informatie wordtaangevuld met de input vanuit een aantal interviews (2 sessies). Dehuidige inrichting wordt geanalyseerd met het accent op de beschikbareiCt middelen. De overige aspecten (uit het EFQM/INK model) als visie,de processen, de middelen, de medewerkers en het management wordenmeegenomen.

Wat is de delta tussen de visie van ZorgOrg en de huidige inrichtingvan de dienstverlening aan cliënten?

De delta tussen de visie vanZorgOrg en de daadwerkelijke inrichting van de dienstverlening aancliënten wordt in kaart gebracht. Doelstelling daarvan is, teinventariseren waar de verschillen liggen tussen ambities en de huidigeinrichting op de verschillende onderdelen.

AUDITEL voert de bovengenoemde werkzaamheden uit vanuit een groeimodel voor relatie management.

Model: relatie management ZorgOrg

Organisatie en communicatie

De werkzaamheden zullen in goed overleg met de opdrachtgever, ZorgOrg,worden uitgevoerd. De vorming van een platform voor overleg is onsinziens opportuun om een goede samenwerking met de verschillendedeelnemers te borgen. AUDITEL zal als uitvoerder van het onderzoek ditproces actief besturen.