De diensten van AUDITEL zijn gericht op het vernieuwen van de telecommunicatie-oplossingen op basis van VoIP. Hoe pakt Auditel dit aan? Hieronder vindt u een voorbeeld van een aanpak voor de fictieve organisatie ZorgOrg. ZorgOrg wil de aanbesteding laten begeleiden door een onafhankelijk en deskundig adviesbureau op het gebied van de organisatie van bereikbaarheid, telefonie en VoIP.

De vragen voor de begeleiding van de aanbesteding zijn:

• het uitvoeren van een inventarisatie van eisen en wensen van gebruikers, het opstellen van het Programma van Eisen en het Bestek waarmee de aanbesteding kan worden ingegaan;
• het uitvoeren van de aanbesteding, het doen van een gunningadvies;
  het doen van het implementatiemanagement.

AUDITEL heeft een methode ontwikkeld om deze vragen te beantwoorden.

De vragen voor de begeleiding van deaanbesteding zijn:

• het uitvoeren van een inventarisatie van eisen en wensen van gebruikers, het opstellen van het Programma van Eisen en het Bestek waarmee de aanbesteding kan worden ingegaan;
• het uitvoeren van de aanbesteding, het doen van een gunningadvies;
  het doen van het implementatiemanagement.

Huidige situatie

In 2004 ontstond de behoefte om de dienstverlening van ZorgOrg teverbeteren, ondermeer door middel van het optimaliseren van detelefonische bereikbaarheid. Daarvoor was een aantal redenen. Dedirecte redenen waren klachten van verwijzers en cliënten, over dematige bereikbaarheid van ZorgOrg. Er bleek verwarring te bestaan alsgevolg van de vele verschillende telefonische ingangen. Verder was erfrustratie door de telefonische onbereikbaarheid van de vestigingen ende individuele medewerkers. De medewerkers aan de receptie warenontevreden omdat de opvang van de bezoekende cliënten niet goed tecombineren was met de afhandeling van het telefonische verkeer. Dezeoperationele knelpunten kregen een strategische impact omdat ZorgOrgper 1-1-2006 te maken zou krijgen met concurrentie. Dit als gevolg vanhet feit dat in de grootstedelijke regio van Amsterdam de overstap naareen 'concullega' laagdrempelig zou worden (marktwerking). Er was dusactie nodig. Toen besloten werd in 2005 een nieuw gebouw in gebruik tenemen, was dit het juiste moment om de Raad van Bestuur van ZorgOrg debeslissing te doen nemen, om de toegankelijkheid en de bereikbaarheiddoor middel van een vernieuwingsproject te verbeteren.

Samenvatting gestelde vragen

ZorgOrg wil de aanbesteding laten begeleiden door een onafhankelijk endeskundig adviesbureau op het gebied van de organisatie vanbereikbaarheid, telefonie en VoIP.

De vragen voor de begeleiding van deaanbesteding zijn:

• het uitvoeren van een inventarisatie van eisen en wensen van gebruikers, het opstellen van het Programma van Eisen en het Bestek waarmee de aanbesteding kan worden ingegaan;
• het uitvoeren van de aanbesteding, het doen van een gunningadvies;
• het doen van het implementatiemanagement.

Organisatie Aanbesteding Telefonievoorzieningen

Ten behoeve van het project zal een werkgroep AanbestedingTelefonievoorzieningen worden geformeerd. De werkgroep is primairverantwoordelijk voor de resultaten van het project. De werkgroep zalin overleg worden samengesteld (vertegenwoordiging o.a. Publiekszaken,Inkoop, ICT, AUDITEL en overigen, nog nader vast te stellen). Dewerkgroep zal conform de besluitvormingsprocedures van ZorgOrggoedkeuring vragen voor beslissingen.

Het project kent vier fasen:

• Fase 0 is de opstartfase.
• Fase 1 is de inventarisatiefase.
• Fase 2 is de aanbestedingsfase.
• Fase 3 is de implementatiefase.

De werkgroep zal aan de hand van deze fasering werken.

In fase 1 wordt in vier stappen gezorgd dat de eisen en wensen van degebruikers vertaald worden naar een Bestek (zie schema 1).

Schema 1: Stappen inventarisatie eisen en wensen organisatie bereikbaarheid

Procesinventarisatie

Binnen ZorgOrg is een aantal gebruikersgroepen te onderkennen. Al dezegebruikersgroepen hebben eigen, soms zeer specifieke, wensen en eisenop het gebied van telefonievoorzieningen. Bij de inventarisatie hiervanzullen ook de toekomstverwachtingen ten aanzien van deze wensen eneisen goed belicht dienen te worden.

Om alle gebruikersgroepen een duidelijke stem te laten hebben in hetprogramma van eisen, zullen door de werkgroep vertegenwoordigers van debelangrijkste gebruikersgroepen worden voorgedragen voor een interview.Deze vertegenwoordigers zijn de belangrijkste informatiebron voorAUDITEL tijdens de inventarisatie van de wensen en eisen.

Op basis van de reeds opgedane kennis, aangevuld met additionelegesprekken, worden communicatiestructuren bepaald. Daarbij wordt eenoptimale afstemming op de interne (organisatie) en externe (klant-)processen verkregen. Grofweg worden hier de structuren van telefonischebereikbaarheid en onbereikbaarheid op bedrijfs-, afdelings- enindividueel niveau bepaald.
Gesprekken vinden plaats met vertegenwoordigers van degebruikersgroepen. De resultaten van de procesinventarisatie is debasis voor het vaststellen van de functionele eisen en wensen voor detelefonievoorzieningen van ZorgOrg

Parallel hieraan zal door ZorgOrg een gedetailleerde inventarisatieworden uitgevoerd naar het bestaande telefonie- en datanetwerk.

Functionele eisen

De vastgestelde procesinventarisatie wordt vertaald naar functioneleeisen en wensen. Deze eisen en wensen zullen per functioneel domeinworden opgesteld. Deze domeinen zijn: de eindgebruikers, debedienposten, het beheer, het management, het systeem en de specials(zie schema 2).
Functionele eisen en wensen worden geformuleerd om de(communicatie)processen te faciliteren, gebaseerd op capaciteiten,flexibiliteit, beschikbaarheid, schaalbaarheid, mobiliteit enbereikbaarheid.

Schema 2: Functioneel model

Programma van Eisen

De bovenstaande gegevens vormen voor AUDITEL de basis voor hetProgramma van Eisen dat gehanteerd wordt in de aanbesteding. Defunctionele eisen en wensen worden tevens vertaald naar technischespecificaties, normen en aantallen. Indien relevant worden hier ookeisen vanuit de werkomgeving (o.a. ergonomische eisen) geformuleerd.Tevens worden de eisen geformuleerd ten aanzien van service, onderhouden beschikbaarheid.

Bestek

In het bestek worden de functionaliteitseisen uit het PvE opgenomen,aangevuld met technisch-inhoudelijke eisen, juridische aspecten (metname voor de aanbestedingsprocedure en contractuele eisen), plannings-en protocollaire eisen. Tevens worden de eisen ten aanzien vangaranties, beheer, onderhoud en beschikbaarheid geformuleerd.

Naast functionele uitgangspunten worden technische randvoorwaardengehanteerd (bestaande interne bekabeling, koppelingen openbareinfrastructuur, etc.) en eisen ten aanzien van opleiding en instructie.Specifiek voor de aanbesteding worden vormvereisten enbeoordelingscriteria opgenomen in het Bestek.
Verder worden de inkoopcondities van ZorgOrg overgenomen.

Het Bestek wordt opgesteld door AUDITEL en voor de definitieve vastlegging vindt terugkoppeling plaats naar de werkgroep.

Aanbesteding

AUDITEL gaat er in deze case vanuit dat ZorgOrg opteert voor eenniet-openbare aanbestedingsprocedure. De niet-openbare procedure laattoe het aantal op te vragen (en dus te beoordelen) offertes tebeperken.

Tijdens het aanbestedingsproces heeft AUDITEL in de case eenondersteunende rol. De coördinatie van de formeleaanbestedingsprocedure ligt hier in handen van de afdeling inkoop vanZorgOrg. Een en ander vindt plaats in overleg met de werkgroep.Gedurende het offertetraject zal AUDITEL het aanspreekpunt zijn voortechnisch-inhoudelijke vragen. Deze dienen door de aanbiedersschriftelijk te worden ingediend en worden tijdens de prebidmeeting(s)beantwoord. Vooralsnog wordt uitgegaan van één prebidmeeting. AUDITELverzorgt de offerte-aanvragen, de bijbehorende (EU-)publicaties, deschriftelijke beantwoording van vragen aan alle mededingers(geanonimiseerd antwoord op gestelde vragen worden aan iedere partijverzonden) en legt dit tevens vast voor het inkoopdossier.

Uitgebrachte offertes van de aanbieders worden vervolgens door AUDITEL,geheel conform bestek uitgebreid inhoudelijk beoordeeld. Elkebestekvraag (eis, wens of informatievraag, ruim 1.000 inhoudelijkeaspecten) wordt beoordeeld, van een score voorzien en gewogen opgenomenin de eindwaardering. Hiermee wordt bereikt dat de aanbiedingen, tenopzichte van elkaar, objectief en transparant worden vergeleken.Hieruit volgt de beste aanbieding conform de in het bestek gehanteerdebeoordelingscriteria (doorgaans meest economische aanbieding gelet ophetgeen in het bestek gevraagde) (zie bijlage 2). De offertebeoordelingwordt vervat in een onderbouwde rapportage waarin alle aanbiedingentegen elkaar worden afgezet (zie bijlage 3). Deze rapportage kan wordentoegevoegd aan het inkoopdossier.

Schema 4: matrix gunning

Implementatie

AUDITEL ondersteunt ZorgOrg gedurende de implementatie door hetuitvoeren van het implementatie- management. In deze fase zal detoegevoegde waarde van AUDITEL met name gericht zijn op het realiserenvan de verbetering van de dienstverlening. Dit wordt bereikt door eenbetere organisatie van de bereikbaarheid en het realiseren van eeneenvoudiger beheer van de ICT door VoIP.
AUDITEL brengt haar ervaring uit andere VoIP implementaties in, om eensuccesvolle overgang te realiseren. AUDITEL voert op basis van hetBestek en de Aanbieding de opleveringscontrole(s) uit. Het Protocol vanOplevering is de basis voor de décharge van de Aanbieder.

AUDITEL hanteert voor het management van de implementatie Prince-2. Inhet onderstaande overzicht wordt een opsomming gegeven van de processenen deliverables.