De consultancy diensten van AUDITEL zijn gericht op het inrichten van callcenters.Hoe pakt AUDITEL dit aan? Hieronder vindt u een voorbeeld van een aanpak voor de fictieve organisatie CallOrg. CallOrg is een gerenommeerd kantoor te Amsterdam en een adviesbureau op het gebied van zakelijke diensten. CallOrg adviseert en ondersteunt de opdrachtgevers in alle aspecten van het primaire proces. Vanaf het eerste klantcontact tot en met de eerste factuur

Huidige situatie

CallOrgis een gerenommeerd kantoor te Amsterdam en een adviesbureau op hetgebied van zakelijke diensten. CallOrg adviseert en ondersteunt deopdrachtgevers in alle aspecten van het primaire proces. Vanaf heteerste klantcontact tot en met de eerste factuur.

CallOrg heeft circa 30.000 lopende dossiers onderhanden. Deze dossiers zijn in behandeling bij 15 teams, bestaande uit 6of 7 medewerkers. De behandeling van deze dossiers iscommunicatie-intensief. Het inkomend telefoonverkeer verloopt via detelefoniste/receptioniste. De bereikbaarheid van de organisatie is eenzorgpunt. De receptie is een knelpunt. De opvang en de afhandeling vaninkomend verkeer creëert verstoringen in de bedrijfsvoering. Recentzijn de telefonievoorzieningen vernieuwd.

Huidige situatie

CallOrgis een gerenommeerd kantoor te Amsterdam en een adviesbureau op hetgebied van zakelijke diensten. CallOrg adviseert en ondersteunt deopdrachtgevers in alle aspecten van het primaire proces. Vanaf heteerste klantcontact tot en met de eerste factuur.

CallOrg heeft circa 30.000 lopende dossiers onderhanden. Deze dossiers zijn in behandeling bij 15 teams, bestaande uit 6of 7 medewerkers. De behandeling van deze dossiers iscommunicatie-intensief. Het inkomend telefoonverkeer verloopt via detelefoniste/receptioniste. De bereikbaarheid van de organisatie is eenzorgpunt. De receptie is een knelpunt. De opvang en de afhandeling vaninkomend verkeer creëert verstoringen in de bedrijfsvoering. Recentzijn de telefonievoorzieningen vernieuwd.

De inrichting van een call center wordt noodzakelijkom de bereikbaarheid te vergroten. Daarnaast wordt in toenemende matedoor potentiële klanten van CallOrg als voorwaarde gesteld debeschikbaarheid van een call center voor zowel de opvang van hetinkomend telefoonverkeer als de organisatie van het uitgaandetelefoonverkeer.

Samenvatting gestelde vragen

CallOrg wil de inrichting van het call center laten begeleiden door eenonafhankelijk en deskundig adviesbureau op het gebied van call centers.De inrichting van het call center betreft alle aspecten, zoalsmedewerkers, besturing, processen en systemen.

De vragen voor debegeleiding van de aanbesteding zijn:

• begeleid het ontwerp van het call centerconcept met een eerstelijns opvang (frontoffice) en de afstemming met de tweedelijns opvang (backoffice);
• begeleid de implementatie van het call center concept;
• begeleid het call center in de besturing totdat voldoende kennis en kunde is opgebouwd om zelfstandig te kunnen draaien.

Oplossing

De oplossing van AUDITEL is gebaseerd op een fasering van het projectin vier fasen (zie overzicht 1). Fase 0 bestaat uit het organiseren vande start van het project. Fase 1 bestaat uit het ontwerp van de callcenteroplossing. In deze fase worden de activiteiten uitgevoerd metbetrekking tot de inventarisatie en het ontwerp van de werkprocessen.Op basis van de huidige werkprocessen wordt er een verdeling gemaaktnaar activiteiten die eerstelijns en tweedelijns worden afgehandeld.Hierbij wordt gekeken naar de inhoud en de volume van de activiteiten.Er wordt een inventarisatie gemaakt van de beschikbare ICT middelen eneen ontwerp van de benodigde ICT middelen voor eerste- en tweedelijnsafhandeling. In samenspraak met het management wordt de besturing vanhet call center ontwikkeld. De bezetting door medewerkers wordt naarkennis en kunde en capaciteit opgesteld. In fase 2 wordt hetgoedgekeurde ontwerp geïmplementeerd. Er wordt een migratiescenarioontwikkeld om op een gecontroleerde manier van de bestaande situatienaar de nieuwe situatie te gaan. De nieuwe oplossing wordt eerst in eenprototype ontwikkeld en in samenspraak met gebruikers uitgetest. Hetdefinitieve ontwerp wordt eveneens getest. Daarna wordt de nieuweoplossing in productie gebracht. Fase 3 is het begeleiden van hetoperationeel managen van de nieuwe inrichting.

 
Schema: Fasering project

Randvoorwaarden

CallOrg is ISO gecertificeerd. De eventuele noodzakelijke aanpassingenin de ISO documentatie worden door CallOrg zelf uitgevoerd. Daar waarmogelijk en relevant wordt ingespeeld op COPC standaards. Aanpassingenin het functiebouwwerk en functieomschrijvingen ten behoeve van HRMworden door CallOrg uitgevoerd.