De verbetering van de Publieke Dienstverlening door middel van het telefonische contactcentrum en het 14+ nummer is een actueel onderwerp. De Overheid heeft door de Commissie Jorritsma in 2005, Kloosterhoeve in 2006 en het Rapport ‘Gemeente heeft Antwoord’ in 2007 zichzelf een ambitie opgelegd om de publieke dienstverlening van de Overheid te verbeteren. De inrichting van een gemeentelijk multichannel contactcentrum als dé poort van de overheid naar de burger is hiervan een onderdeel. Hoe de ambitie om te zetten in actie door ICT?