Borms Blog

De introductie van IP in de telecom wereld is vaak voorgesteld als een ontwikkeling van convergentie. Alles groeit naar elkaar toe. De praktijk blijkt dat beeld niet te kloppen. Er is dan meer sprake van wildgroei en spaghetti. Is er dan sprake van divergentie?

De ICT manager is verantwoordelijk voor telecom. Hij/zij denkt door de IP gebaseerde telecom oplossingen telecom makkelijk te kunnen integreren in de bestaande IT omgeving. Kostenreducties door schaalvoordelen lachen hem/haar tegemoet, is de gedachte. Immers ALL IP. Dit is voor een gedeelte in de praktijk waar.

Om een goed beeld te krijgen waar de schaalvoordelen liggen is het goed de verschillende domeinen van een ICT huishouding te onderscheiden in termen van MER/SER, WAN/LAN, servers, clients, applicaties etc. Als we naar de verschillende domeinen kijken dan is ALL IP bijna te realiseren voor het MER/SER en WAN/LAN domeinen. De ruimtes voor telecom kunnen gesaneerd worden door het gebruik van een gezamenlijke MER/SER ruimtes. Spraak kan over een voice ready WAN/LAN netwerk (behalve voor meeste modemverkeer).

Aan de server zijde zien we juist een divergentie. De IP oplossingen vragen nog vaak hun eigen hardware. De IP oplossingen bestaan weer uit verschillende applicaties voor spraak, voicemail, beheer, call centers, unified communication etc. Aan de client zijde is er een explosie aan typen hardware van traditionele vaste telefoons tot softphones en PDA’s.

Er is dus sprake van convergentie en divergentie. Een juist Telecom Beleid is nodig om hierin de keuzes te maken.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

De strategische ontwikkelingen in de Zorgsector dwingen organisaties na te denken over de dienstverlening en de telefonische bereikbaarheid. Na de ontwikkeling van zorgpaden voor een adequate patiëntenlogistiek wordt het tijd om na te denken over de inrichting van telefoniepaden voor een excellente bereikbaarheid.

De toenemende concurrentie tussen zorgaanbieders, de onverzadigbare zorgvraag van patiënten, de druk op efficiencyverbetering en de veranderende financiële besturing van het zorgstelsel creëren denkwerk voor de zorgorganisaties. De veranderende zorgmarkt vraagt om de formulering van strategische doelstellingen. Eén van de onderdelen daarbij is hoe de instroom van patiënten en cliënten wordt georganiseerd. Welke kritische succesfactoren spelen hierbij? En zijn wij zodanig georganiseerd dat wij deze kritische succesfactoren kunnen beïnvloeden?

Eén van de cruciale factoren bij de instroom is de telefonische bereikbaarheid van de zorgorganisatie en m.n. de directe of indirecte bereikbaarheid van de medisch specialisten voor de verwijzers en m.n. de huisartsen. De opzet van telefoniepaden voor de verschillende inkomende oproepen helpt om deze verkeersstromen inzichtelijk te maken, meetbaar te maken en daarmee bestuurbaar te maken.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

Een goede oplossing van een leverancier begint met een goede vraagstelling van de klant. De insteek van de vraagstelling door de klant is daarbij cruciaal. Wil ik een nieuwe telefooncentrale of wil ik een goede inrichting van het telefoniekanaal?

De trigger voor de vernieuwing van de telefooncentrale is meestal de technische veroudering van het huidige systeem. De leverancier van het onderhoudscontract op de centrale heeft aangekondigd dat het onderhoud niet kan worden verlengd omdat het product aan het einde is van zijn levenscyclus. Wat te doen?

Een veel voorkomende aanpak is dat op basis van de bestaande oplossing een lijst met functionele en/of technisch eisen wordt gemaakt. Soms worden daar een aantal nieuwe functionaliteiten aan toegevoegd. Dit wordt gedaan door de verantwoordelijke afdeling, zijnde Facilitaire Zaken en/of ICT. Op basis van het Programma van Eisen wordt de markt verkend en een aanbieder geselecteerd. De eindgebruikers wordt niet of nauwelijks betrokken.

Deze aanpak gaat voorbij aan twee belangrijke ontwikkelingen in de bedrijfsvoering, namelijk de verbetering van de dienstverlening door de inrichting van een KlantContactCentrum en het Nieuwe Werken. Deze twee ontwikkeling in de bedrijfsvoering moeten als uitgangspunt gelden voor de vertaling naar de nieuwe oplossing voor telefonievoorzieningen. Hierbij moet gekeken worden naar alle aspecten van de bedrijfsvoering, zoals stuurinformatie, processen, medewerkers en leiderschap en systemen. Deze invalshoek zorgt voor een optimale bijdrage van de telefonievoorzieningen aan de bedrijfsvoering. Ja, telefonie is strategie.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm