Borms Blog

Nortel verkoopt de enterprise-tak aan Avaya. De magie van Nortel is verdampt. De technologische vooruitgang van TDM naar IP heeft de afgelopen jaren al slachtoffers gemaakt. Komt er nu een nieuwe ronde saneringen van bedrijven die de stap van IP naar UC niet succesvol kunnen maken?

De markt van aanbieders van oplossingen voor bedrijfscommunicatie, gebaseerd op TDM, heeft tot de opkomst van IP een relatief rustig beeld laten zien. Europese leveranciers als Ericsson, Philips, Siemens, Alcatel en Amerikaanse leveranciers als Avaya waren gevestigde namen. Sinds de opkomst van IP gebaseerde telefonieoplossingen heeft de markt last van zware turbulentie. Een aantal aanbieders heeft de handdoek in de ring geworpen en zich om strategische redenen teruggetrokken uit de markt. Een aantal heeft de stap van TDM naar IP wel aangedurfd en is hierin succesvol.

Er is echter niet veel tijd gegund aan de aanbieders van IP oplossingen om van hun investeringen te genieten. De opkomst van Unified Communication aanbieders, zoals Microsoft en Cisco, heeft de volgende ronde in het gevecht om marktaandeel gecreëerd. De paradigm shift is naar het nieuwe werken en dat vraagt nieuwe investeringen in het portfolio.

Is Nortel het eerste slachtoffer van de migratie van IP naar UC? Nortel leek daarin vooruitstrevend en werkte nauw samen met Microsoft … . If you can’t beat them, join them!? Voor klanten is het tijd voor een strategische evaluatie van de markt van aanbieders.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

Het realiseren van ‘synergie’ voordelen door gezamenlijk telecom of IT diensten te gebruiken vraagt aandacht. Deze aandacht moet gericht zijn op de vaststelling van het beleid, de vertaling van het beleid naar de inrichting en last but not least op het beheer. Een praktijkcase.

Drie organisaties gebruiken een gezamenlijk datanetwerk. De telecom is de verantwoordelijkheid van elke onderneming. In totaal hebben de drie ondernemingen 10 locaties met verschillende telefonie oplossingen. Al deze telefonie oplossingen zijn toe aan vervanging. Een belangrijke reden voor de drie ondernemingen om elkaar op te zoeken om gezamenlijk te vernieuwen is de noodzakelijke slagkracht. Ieder op zich heeft geringe kennis en capaciteit om zonder groot risico de overstap te maken naar IP. De beschikbaarheid van ‘een all IP’ netwerk maakt de drempel tot samenwerking voor spraak laagdrempelig.

De vertaling van het gezamenlijk beleid naar de inrichting van een shared service infrastructuur vraagt meer dan gemiddeld om communicatie. De complexiteit in deze ontstaat door drie verschillende organisaties plus diverse bloedgroepen, namelijk facilitair , IT en eindgebruikers. De vertaling van deze vele geluiden in een unisono Programma van Eisen vergt tijd. De opzet van het Functioneel Ontwerp is een iteratief proces in vier stappen. Stap 1 is gebaseerd op high level architectuur. Stap 2 is de invulling van de architectuur met de werkelijkheid van organisatie 1. Stap 3 is de invulling …..

De beheerfase is een uitdaging omdat er een herverdeling moet komen tussen de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de drie organisaties en het shared service center. ITIL kan gebruikt worden als referentie om vast te stellen welke beheertaken moeten worden uitgevoerd. Het is zoeken naar een optimum tussen het goede van de bestaande cultuur en de noodzakelijke innovatie. Het blijft echter mensenwerk.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

De inrichting van het KlantContactCentrum bij de gemeentelijke overheid houdt in de gepersonaliseerde registratie van het klantcontact. Wat kunnen we met deze informatie?

In het bedrijfsleven wordt door het gebruik van Customer Relations Management (CRM) oplossingen informatie verzameld van het contact tussen de klant en het bedrijf. Deze informatie wordt gebruikt om de relatie tussen klant en het bedrijf te verbeteren. Samen met andere informatiebronnen wordt door middel van datamining het klantgedrag geanalyseerd. De term Business Intelligence wordt hiervoor gebruikt. Inzicht in klantgedrag geef je de mogelijkheid te anticiperen en beter in te spelen op de klantbehoeften.

De gemeente gaat deze mogelijkheden ook krijgen. Immers, de inrichting van het KlantContactCentrum betekent ook de implementatie van een ‘Burger Relatie Management’ oplossing. De contacten tussen burger en de gemeente via de telefoon, e-mail, website, balie en post worden geregistreerd. De gemeente heeft inzicht wie, wanneer, hoe en over welk onderwerp contact heeft gehad. Wat kunnen we met deze informatie?

Deze informatie is aanvullend op bestaande oplossingen om de mening van de burgers te peilen , zoals burgerpanels. Een voor de hand liggend doel van het gebruik is inzicht te krijgen in de top 20% van de onderwerpen waar vragen over worden gesteld. Het KCC kan er voor zorgen dat de informatieverstrekking in het KCC hiervoor optimaal is ingericht door middel van de kennisbank met VraagAntwoordCombinaties. Een ander voorbeeld is een analyse te maken op postcode niveau over het aantal en het soort vragen voor de openbare ruimte. Wijkgericht werken kan dan ondersteund worden door het inzicht over welke onderwerpen in welke wijken vragen worden gesteld. Inzicht in deze onderwerpen zorgt voor uitzicht op tevreden burgers.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm