Borms Blog

Het landelijk beleid voor de verbetering van de publieke dienstverlening is vastgelegd in Overheid heeft Antwoord©. Wat is de rol van de lokale bestuurder bij de uitvoering van dit programma?

Er zijn twee onderwerpen die zijn aandaccht vagen omdat deze cruciaal zijn voor het slagen van de doelstellingen van Antwoord©. De verbetering van de publieke dienstverlening wordt gerealiseerd door de snelheid én de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. Conform het programma Overheid heeft Antwoord© zijn de doelstellingen voor het servicelevel een gemiddelde beantwoordingstijd van 80% binnen 20 seconden en het beantwoorden van de vragen conform de norm van gemiddeld 80% in 1x goed.

De belangrijkste taak van de bestuurder in deze is dat hij zorgt dat de implementatie van het KCC een samenwerking is van het KCC met de vakafdelingen. Die samenwerking is gericht op twee onderwerpen, namelijk de kennisbank en de produktieplanning. De bestuurder moet organiseren dat er gezamenlijk een kennisbank wordt ontwikkeld en dat er gezamenlijk een produktieplanning wordt gemaakt. De kennisbank is nodig om de doelstelling 80% in 1x goed te realiseren. De produktieplanning is nodig om een servicelevel van 80% te behalen.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

De inrichting van het KlantContactCentrum bij de gemeentelijke overheid houdt in de gepersonaliseerde registratie van het klantcontact. Wat kunnen we met deze informatie?

In het bedrijfsleven wordt door het gebruik van Customer Relations Management (CRM) oplossingen informatie verzameld van het contact tussen de klant en het bedrijf. Deze informatie wordt gebruikt om de relatie tussen klant en het bedrijf te verbeteren. Samen met andere informatiebronnen wordt door middel van datamining het klantgedrag geanalyseerd. De term Business Intelligence wordt hiervoor gebruikt. Inzicht in klantgedrag geef je de mogelijkheid te anticiperen en beter in te spelen op de klantbehoeften.

De gemeente gaat deze mogelijkheden ook krijgen. Immers, de inrichting van het KlantContactCentrum betekent ook de implementatie van een ‘Burger Relatie Management’ oplossing. De contacten tussen burger en de gemeente via de telefoon, e-mail, website, balie en post worden geregistreerd. De gemeente heeft inzicht wie, wanneer, hoe en over welk onderwerp contact heeft gehad. Wat kunnen we met deze informatie?

Deze informatie is aanvullend op bestaande oplossingen om de mening van de burgers te peilen , zoals burgerpanels. Een voor de hand liggend doel van het gebruik is inzicht te krijgen in de top 20% van de onderwerpen waar vragen over worden gesteld. Het KCC kan er voor zorgen dat de informatieverstrekking in het KCC hiervoor optimaal is ingericht door middel van de kennisbank met VraagAntwoordCombinaties. Een ander voorbeeld is een analyse te maken op postcode niveau over het aantal en het soort vragen voor de openbare ruimte. Wijkgericht werken kan dan ondersteund worden door het inzicht over welke onderwerpen in welke wijken vragen worden gesteld. Inzicht in deze onderwerpen zorgt voor uitzicht op tevreden burgers.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

 De dienstverlening aan klanten of burgers door middel van een Klant Contact Centrum (KCC) dwingt tot de definitie van meetbare doelstellingen.  Hierbij dienen zich twee uitdagingen aan.  De eerste uitdaging is het vaststellen welke doelstellingen of Key Performance Indicators (KPI's). De tweede uitdaging is het meetbaar maken van de KPI in de operationele uitvoering.

De uitdaging van het vaststellen van de KPI's is het selecteren van de juiste KPI's.  Hierbij is het belangrijk om van buiten naar binnen te redeneren. Immers de besturing van het KCC moet gericht zijn op het realiseren van klanttevredenheid. Dus, waar worden klanten blij van?  Hierbij moet je kijken naar de grondoorzaken van het produceren van klanttevredenheid. Deze kunnen zijn  bijvoorbeeld tijd en resultaat. De afgeleide KPI voor de grondoorzaak tijd is dan snelheid van beantwoording binnen 20 seconden.  De afgeleide KPI voor de grondoorzaak resultaat is dan de beantwoording van de vragen in 80% van de klantcontacten in 1 keer goed.

De operationalisering van de KPI's is de volgende uitdaging.  Sommige KPI's kunnen geautomatiseerd worden geregistreerd. De snelheid van de beantwoording van oproepen via de telefoon wordt gemeten door software in de telefooncentrale.  Hierbij moet nog nadere definiëring van de KPI worden gedaan. Immers wordt de snelheid van de beantwoording gemeten op basis van de beantwoording van de oproep door het KCC, bijvoorbeeld een meldtekst of vinden we dat de beantwoording wordt gemeten op basis de beantwoording door een medewerker van het KCC?

Andere KPI's kunnen alleen worden gemeten door een registratie van een medewerker van het KCC.  De definitie van 80% in 1 keer goed kan zijn het percentage van de afgehandelde call dat volledig binnen één klantcontact is afgehandeld. Dit vraagt dat de medewerker na de afhandeling moet bepalen of de vraag volledig binnen het gevoerde gesprek is afgehandeld.  De medewerker moet dit kunnen vastleggen door middel van een code in een klantcontactsysteem.  Of is het beter om als laatste vraag aan de klant te vragen of zijn/haar vraag volledig in 1x is afgehandeld?

Dat is puzzelen.

Let's talk.

Fons Borm