Borms Blog

W.I.M. is de afkorting voor: Wandelende Informatie Medewerker. Een relatie gebruikte deze metafoor om in het kader van het Telecom Beleidsplan aan te geven wat zijn eisen en wensen zijn vanuit de gebruiker.

W.I.M is de ideaaltypische medewerker: hij/zij is mobiel . Hij/zij wil bereikbaarheid van informatie. Hij/zij wil dat op een gemakkelijke manier. Het woord ‘wandelend’ geeft immers rustgevend aan dat de medewerker alles onder controle heeft.

Op dit moment is W.I.M. de medewerker die veel mobiel is; binnen het kantoor en daar buiten. Hij/zij is kenniswerker en produceert ‘informatie’. Hij/zij is improductief omdat hij/zij onbereikbaar is en altijd pas later kan antwoorden omdat hij eerst naar kantoor moet om een PC te vinden. W.I.M. is een opgejaagde medewerker die te vaak achter de feiten aanloopt. Zwart-wit gezegd dan!

Elke ICT manager zal het beeld herkennen en zal per week wel een paar keer een collega aan het bureau krijgen met het verzoek of het toch niet mogelijk is zijn specifieke wens in te vullen. Ad hoc maatregelen en escalatievragen zijn te voorkomen als er een meerjarig Telecom Beleidsplan beschikbaar is.

Het is een investering maar dan kunnen we misschien W.I.M. gebruiken voor de afkorting van de Wandelende ICT Manager.

Dat is puzzelen!

Let’s talk.

Fons Borm

 De inrichting van het KlantContactCentrum  vraagt de implementatie van het content management systeem (CMS).  Het CMS is de kennisbank van de organisatie.  De kennisbank moet kennis ten behoeve van de ‘voorkant' van de organisatie ontsluiten ongeacht het kanaal. Deze kanalen bestaan uit telefonie, e-mail, web selfservice en balie. De doelstelling hiervan is dat  80% van de vragen in 1x goed wordt beantwoord, ongeacht het gebruikte kanaal.  De opbouw van een content management systeem stelt een organisatie voor een aantal uitdagingen.

Eén van deze uitdagingen is het structuren van kennis in de vorm van een VraagAntwoordCombinatie (VAC) zodat de kennis toegankelijk wordt.  De toegankelijkheid wordt in twee stappen gefaciliteerd. De eerste stap is het vinden van de juiste VAC. Dit is kanaalspecifiek. Immers iemand op een website moet geholpen worden met het stellen van de juiste vraag door middel van een vraagstructuur. De medewerker in het KCC doet via het telefoniekanaal het uitvragen en is geholpen met een zoekstructuur.

De tweede stap is het presenteren van de kennis. De opbouw van een VAC moet voldoen aan de juiste vraag en moet informatie geven over het antwoord. Het antwoord kan verder worden onderverdeeld naar verschillende aspecten, onder andere inhoudelijke informatie, verwijzing naar documenten en werkinstructie.  De kunst is een gemeenschappelijke structuur te vinden die bij elk kanaal aansluit. Het ontsluiten van kennis voor een klantadviseur in het KCC vraagt andere elementen dan voor iemand die via het webkanaal zelf een antwoord wil vinden.

Kennismanagement dwingt organisaties in een structuur die vanuit verschillende perspectieven dezelfde kennis helder ontsluit.  

Dat is puzzelen.

Let's talk.

 

Fons Borm

De verbetering van de publieke dienstverlening door de inrichting van het KlantContactCentrum is een gemeentebreed project. De inrichting van een eerste lijns KCC vraagt ook een tweede lijns inrichting van de bereikbaarheid van de vakafdelingen.  De vraag die dan naar naar voren komt is: waar ligt de knip? Dat wil zeggen welke vragen worden 1^e lijns afgehandeld en welke vragen worden 2^e lijns afgehandeld?

Het concept van het KlantOrderOntkoppelPunt kan ons helpen. Het klantenorderontkoppelpunt (KOOP) is in de marketing en de logistiek het punt dat aangeeft hoe ver stroomopwaarts in een bedrijfskolom een klantorder doordringt in het productieproces of het distributieproces van een aanbieder van een product of dienst. Het deel van het proces dat vóór het KOOP ligt wordt niet door een klantenorder aangestuurd. Planning en uitvoering van dit deel dient op verwachtingen van de toekomstige klantvraag (forecast) te gebeuren. Het deel van het proces dat ná het KOOP ligt wordt wel aangestuurd door klantenorder.

Mijn variant hierop is het KlantOproepOntkoppelPunt. Dat wil zeggen dat van het totaal aantal binnenkomende oproepen wordt vastgesteld de vragen die voor het KOOP 1^e lijns wordt afgehandeld door het KCC.  Hier gaat de 80-20 regel op. Een groot gedeelte van de vragen gaat over een beperkt aantal onderwerpen. Van deze vragen worden scripts in de kennisbank opgenomen. De overige vragen (20%) gaan door naar de vakafdelingen. Deze kunnen op basis van hun vakkennis de vragen over de rest van de onderwerpen (80%) behandelen.  

Dat is puzzelen!

Let's talk.

Fons Borm