Borms Blog

 De inrichting van het KlantContactCentrum  vraagt de implementatie van het content management systeem (CMS).  Het CMS is de kennisbank van de organisatie.  De kennisbank moet kennis ten behoeve van de ‘voorkant' van de organisatie ontsluiten ongeacht het kanaal. Deze kanalen bestaan uit telefonie, e-mail, web selfservice en balie. De doelstelling hiervan is dat  80% van de vragen in 1x goed wordt beantwoord, ongeacht het gebruikte kanaal.  De opbouw van een content management systeem stelt een organisatie voor een aantal uitdagingen.

Eén van deze uitdagingen is het structuren van kennis in de vorm van een VraagAntwoordCombinatie (VAC) zodat de kennis toegankelijk wordt.  De toegankelijkheid wordt in twee stappen gefaciliteerd. De eerste stap is het vinden van de juiste VAC. Dit is kanaalspecifiek. Immers iemand op een website moet geholpen worden met het stellen van de juiste vraag door middel van een vraagstructuur. De medewerker in het KCC doet via het telefoniekanaal het uitvragen en is geholpen met een zoekstructuur.

De tweede stap is het presenteren van de kennis. De opbouw van een VAC moet voldoen aan de juiste vraag en moet informatie geven over het antwoord. Het antwoord kan verder worden onderverdeeld naar verschillende aspecten, onder andere inhoudelijke informatie, verwijzing naar documenten en werkinstructie.  De kunst is een gemeenschappelijke structuur te vinden die bij elk kanaal aansluit. Het ontsluiten van kennis voor een klantadviseur in het KCC vraagt andere elementen dan voor iemand die via het webkanaal zelf een antwoord wil vinden.

Kennismanagement dwingt organisaties in een structuur die vanuit verschillende perspectieven dezelfde kennis helder ontsluit.  

Dat is puzzelen.

Let's talk.

 

Fons Borm

De verbetering van de publieke dienstverlening door de inrichting van het KlantContactCentrum is een gemeentebreed project. De inrichting van een eerste lijns KCC vraagt ook een tweede lijns inrichting van de bereikbaarheid van de vakafdelingen.  De vraag die dan naar naar voren komt is: waar ligt de knip? Dat wil zeggen welke vragen worden 1^e lijns afgehandeld en welke vragen worden 2^e lijns afgehandeld?

Het concept van het KlantOrderOntkoppelPunt kan ons helpen. Het klantenorderontkoppelpunt (KOOP) is in de marketing en de logistiek het punt dat aangeeft hoe ver stroomopwaarts in een bedrijfskolom een klantorder doordringt in het productieproces of het distributieproces van een aanbieder van een product of dienst. Het deel van het proces dat vóór het KOOP ligt wordt niet door een klantenorder aangestuurd. Planning en uitvoering van dit deel dient op verwachtingen van de toekomstige klantvraag (forecast) te gebeuren. Het deel van het proces dat ná het KOOP ligt wordt wel aangestuurd door klantenorder.

Mijn variant hierop is het KlantOproepOntkoppelPunt. Dat wil zeggen dat van het totaal aantal binnenkomende oproepen wordt vastgesteld de vragen die voor het KOOP 1^e lijns wordt afgehandeld door het KCC.  Hier gaat de 80-20 regel op. Een groot gedeelte van de vragen gaat over een beperkt aantal onderwerpen. Van deze vragen worden scripts in de kennisbank opgenomen. De overige vragen (20%) gaan door naar de vakafdelingen. Deze kunnen op basis van hun vakkennis de vragen over de rest van de onderwerpen (80%) behandelen.  

Dat is puzzelen!

Let's talk.

Fons Borm

De discussie over de kwaliteit van de dienstverlening via het telefoniekanaal wordt vaak gestart naar aanleiding van incidenten. Er is een klacht binnengekomen bij de hoogste bestuurder. Verbeteracties wordt gevraagd. Niet zelden betekent dit dat in werkoverleggen het onderwerp wordt geagendeerd. Niet zelden tekent dit een frustrerende discussie. Op basis van incidenten laait de emotie snel hoog op. Het wordt een welles/nietes discussie. Want waar hebben we het over?

Het is goed om bij een discussie over dienstverlening inzicht te hebben in de verkeerstromen. Een logistieke bril moet worden opgezet om een analyse te kunnen maken. Dit begint met het in kaart brengen van het grondmodel voor dienstverlening via het telefoniekanaal. Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op organisatieniveau (hoofdnummers/servicenummers)? Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op afdelingsniveau (groepsnummers)? Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op individueel niveau (doorkiesnummers)?

Als het grondmodel voor dienstverlening via het telefoonkanaal is gemaakt, is het nodig om vast te stellen welke verkeerskenmerken relevant zijn. Voorbeelden voor inkomende oproepen zijn het aantal oproepen binnen kantoortijden, het aantal oproepen buiten kantoortijden, het totaal aantal oproepen dat verloren gaat binnen kantoortijden, de hoeveelheid oproepen met beantwoordingstijden binnen 20 sec. , de gemiddelde gespreksduur, de hoeveelheid oproepen die terugvallen naar de telefoniste of voicemail. Voor uitgaande oproepen zijn voorbeelden, zoals de hoeveelheid uitgaande oproepen, het aantal niet geslaagde oproepen.

De meting gedurende een aantal representatieve weken levert de (enorme) hoeveelheid data op die in het grondmodel wordt ingevoerd. Hierdoor ontstaat een objectief beeld van de dienstverlening via het telefoniekanaal. Dat beeld valt meestal tegen. Waar rook is vuur! En soms verrassende conclusies. Zoals: concentratie veel verloren oproepen bij een beperkt aantal afdelingen!? Wat is daar aan de hand? Zoals: hoe minder oproepen hoe lager de service-level!? Wat is er op woensdag middag aan de hand?

Inzicht in verkeerstromen geeft uitzicht op oplossingen. Het is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm