Borms Blog

Het realiseren van ‘synergie’ voordelen door gezamenlijk telecom of IT diensten te gebruiken vraagt aandacht. Deze aandacht moet gericht zijn op de vaststelling van het beleid, de vertaling van het beleid naar de inrichting en last but not least op het beheer. Een praktijkcase.

Drie organisaties gebruiken een gezamenlijk datanetwerk. De telecom is de verantwoordelijkheid van elke onderneming. In totaal hebben de drie ondernemingen 10 locaties met verschillende telefonie oplossingen. Al deze telefonie oplossingen zijn toe aan vervanging. Een belangrijke reden voor de drie ondernemingen om elkaar op te zoeken om gezamenlijk te vernieuwen is de noodzakelijke slagkracht. Ieder op zich heeft geringe kennis en capaciteit om zonder groot risico de overstap te maken naar IP. De beschikbaarheid van ‘een all IP’ netwerk maakt de drempel tot samenwerking voor spraak laagdrempelig.

De vertaling van het gezamenlijk beleid naar de inrichting van een shared service infrastructuur vraagt meer dan gemiddeld om communicatie. De complexiteit in deze ontstaat door drie verschillende organisaties plus diverse bloedgroepen, namelijk facilitair , IT en eindgebruikers. De vertaling van deze vele geluiden in een unisono Programma van Eisen vergt tijd. De opzet van het Functioneel Ontwerp is een iteratief proces in vier stappen. Stap 1 is gebaseerd op high level architectuur. Stap 2 is de invulling van de architectuur met de werkelijkheid van organisatie 1. Stap 3 is de invulling …..

De beheerfase is een uitdaging omdat er een herverdeling moet komen tussen de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de drie organisaties en het shared service center. ITIL kan gebruikt worden als referentie om vast te stellen welke beheertaken moeten worden uitgevoerd. Het is zoeken naar een optimum tussen het goede van de bestaande cultuur en de noodzakelijke innovatie. Het blijft echter mensenwerk.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

De inrichting van het KlantContactCentrum bij de gemeentelijke overheid houdt in de gepersonaliseerde registratie van het klantcontact. Wat kunnen we met deze informatie?

In het bedrijfsleven wordt door het gebruik van Customer Relations Management (CRM) oplossingen informatie verzameld van het contact tussen de klant en het bedrijf. Deze informatie wordt gebruikt om de relatie tussen klant en het bedrijf te verbeteren. Samen met andere informatiebronnen wordt door middel van datamining het klantgedrag geanalyseerd. De term Business Intelligence wordt hiervoor gebruikt. Inzicht in klantgedrag geef je de mogelijkheid te anticiperen en beter in te spelen op de klantbehoeften.

De gemeente gaat deze mogelijkheden ook krijgen. Immers, de inrichting van het KlantContactCentrum betekent ook de implementatie van een ‘Burger Relatie Management’ oplossing. De contacten tussen burger en de gemeente via de telefoon, e-mail, website, balie en post worden geregistreerd. De gemeente heeft inzicht wie, wanneer, hoe en over welk onderwerp contact heeft gehad. Wat kunnen we met deze informatie?

Deze informatie is aanvullend op bestaande oplossingen om de mening van de burgers te peilen , zoals burgerpanels. Een voor de hand liggend doel van het gebruik is inzicht te krijgen in de top 20% van de onderwerpen waar vragen over worden gesteld. Het KCC kan er voor zorgen dat de informatieverstrekking in het KCC hiervoor optimaal is ingericht door middel van de kennisbank met VraagAntwoordCombinaties. Een ander voorbeeld is een analyse te maken op postcode niveau over het aantal en het soort vragen voor de openbare ruimte. Wijkgericht werken kan dan ondersteund worden door het inzicht over welke onderwerpen in welke wijken vragen worden gesteld. Inzicht in deze onderwerpen zorgt voor uitzicht op tevreden burgers.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

Goede zorg wordt verleend door persoonlijke zorg. De persoonlijke zorg wordt steeds moeilijker te leveren door deconcentratie-ontwikkelingen (meer zorg thuis) en de eisen van produktiviteitsverhoging (meer patienthandelingen per medewerker). Communicatiesystemen voor de zorg kunnen de toenemende kloof tussen goede én persoonlijke zorg helpen overbruggen.

De toepassing van communicatiesystemen kan bepaald worden op basis van een goede analyse van de verschillende eisen van de gebruikers. De eisen voor communicatie in de zorg zijn zeer divers. Deze lopen van communicatie ten behoeve van alarmering door en/of ten behoeve van de patient (sociale alarmering), alarmering door een medewerker ten behoeve van persoonsbeveiliging, alarmering ten behoeve van brand en/of BHV. Daarnaast kan er behoefte zijn om deze verschillende communicatiesystemen te integreren om vanuit een zorgcentrale actief te kunnen sturen (bijvoorbeeld voor de nachtdienst). En ja, je moet ook kunnen bellen!

De definitie van deze verschillende eisen en wensen in verschillende percelen verdient aandacht. De dilemma’s worden complexer door de beschikbaarheid van verschillende oplossingsrichtingen. Er zijn keuzes te maken in technologie. Er zijn keuzes te maken uit verschillende specialistische aanbieders.

Een keuze maken is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm