Borms Blog

Denkconstructies helpen om slagkracht te ontwikkelen. Een van mijn favoriete denkconstructies is de drie R’s: Richten, Inrichten en Verrichten. Het maakt een onderscheid in strategie, implementatie en dagelijkse uitvoering. Het help je in denken en doen te komen van ambitie naar realisatie en uitvoering .

Het programma Overheid heeft Antwoord heeft de laatste jaren belangrijke bijdragen op landelijk niveau geleverd om de strategie van de Overheid op het terrein van publieke dienstverlening vorm en inhoud te geven.De publicaties hebben dit beleid goed toegankelijk gemaakt. En is voor iedereen die zich bezig houdt met Publiekszaken verplichte literatuur.

De implementatie van deze doelstellingen op gemeentelijk niveau is maatwerk. Elke gemeentelijke organisatie is anders door haar specifieke setting. Deze setting wordt gekleurd door een groot aantal variabelen, zoals grootte van de gemeente, sociale samenstelling, politiek-bestuurlijke agenda, ICT huishouding, operationele besturingskracht, financiële middelen, pioniers, beschikbare kennis en tijd voor verandering etc. Het beleid van Antwoord in de praktijk brengen vraagt denkkracht om het groeiproces te realiseren.

De dagelijkse uitvoering van de publieke dienstverlening conform Antwoord vraagt een productiebesturing. Het verrichten van publieke dienstverlening als productie waarbij een productiebesturing hoort is veelal in de dagelijks praktijk op de werkvloer van de gemeentelijke organisatie nieuw. Bij productiebesturing horen afspraken, zoals prognoses over de vraag, berekenen behoeften aan capaciteit, meting van doelstellingen in termen van snelheid en kwaliteit etc. Hierin moet je als organisatie groeien.

De praktijk is puzzelen.

Let’s talk!

Fons Borm

 De dienstverlening aan klanten of burgers door middel van een Klant Contact Centrum (KCC) dwingt tot de definitie van meetbare doelstellingen.  Hierbij dienen zich twee uitdagingen aan.  De eerste uitdaging is het vaststellen welke doelstellingen of Key Performance Indicators (KPI's). De tweede uitdaging is het meetbaar maken van de KPI in de operationele uitvoering.

De uitdaging van het vaststellen van de KPI's is het selecteren van de juiste KPI's.  Hierbij is het belangrijk om van buiten naar binnen te redeneren. Immers de besturing van het KCC moet gericht zijn op het realiseren van klanttevredenheid. Dus, waar worden klanten blij van?  Hierbij moet je kijken naar de grondoorzaken van het produceren van klanttevredenheid. Deze kunnen zijn  bijvoorbeeld tijd en resultaat. De afgeleide KPI voor de grondoorzaak tijd is dan snelheid van beantwoording binnen 20 seconden.  De afgeleide KPI voor de grondoorzaak resultaat is dan de beantwoording van de vragen in 80% van de klantcontacten in 1 keer goed.

De operationalisering van de KPI's is de volgende uitdaging.  Sommige KPI's kunnen geautomatiseerd worden geregistreerd. De snelheid van de beantwoording van oproepen via de telefoon wordt gemeten door software in de telefooncentrale.  Hierbij moet nog nadere definiëring van de KPI worden gedaan. Immers wordt de snelheid van de beantwoording gemeten op basis van de beantwoording van de oproep door het KCC, bijvoorbeeld een meldtekst of vinden we dat de beantwoording wordt gemeten op basis de beantwoording door een medewerker van het KCC?

Andere KPI's kunnen alleen worden gemeten door een registratie van een medewerker van het KCC.  De definitie van 80% in 1 keer goed kan zijn het percentage van de afgehandelde call dat volledig binnen één klantcontact is afgehandeld. Dit vraagt dat de medewerker na de afhandeling moet bepalen of de vraag volledig binnen het gevoerde gesprek is afgehandeld.  De medewerker moet dit kunnen vastleggen door middel van een code in een klantcontactsysteem.  Of is het beter om als laatste vraag aan de klant te vragen of zijn/haar vraag volledig in 1x is afgehandeld?

Dat is puzzelen.

Let's talk.

Fons Borm

W.I.M. is de afkorting voor: Wandelende Informatie Medewerker. Een relatie gebruikte deze metafoor om in het kader van het Telecom Beleidsplan aan te geven wat zijn eisen en wensen zijn vanuit de gebruiker.

W.I.M is de ideaaltypische medewerker: hij/zij is mobiel . Hij/zij wil bereikbaarheid van informatie. Hij/zij wil dat op een gemakkelijke manier. Het woord ‘wandelend’ geeft immers rustgevend aan dat de medewerker alles onder controle heeft.

Op dit moment is W.I.M. de medewerker die veel mobiel is; binnen het kantoor en daar buiten. Hij/zij is kenniswerker en produceert ‘informatie’. Hij/zij is improductief omdat hij/zij onbereikbaar is en altijd pas later kan antwoorden omdat hij eerst naar kantoor moet om een PC te vinden. W.I.M. is een opgejaagde medewerker die te vaak achter de feiten aanloopt. Zwart-wit gezegd dan!

Elke ICT manager zal het beeld herkennen en zal per week wel een paar keer een collega aan het bureau krijgen met het verzoek of het toch niet mogelijk is zijn specifieke wens in te vullen. Ad hoc maatregelen en escalatievragen zijn te voorkomen als er een meerjarig Telecom Beleidsplan beschikbaar is.

Het is een investering maar dan kunnen we misschien W.I.M. gebruiken voor de afkorting van de Wandelende ICT Manager.

Dat is puzzelen!

Let’s talk.

Fons Borm