Borms Blog

De strategische ontwikkelingen in de Zorgsector dwingen organisaties na te denken over de dienstverlening en de telefonische bereikbaarheid. Na de ontwikkeling van zorgpaden voor een adequate patiëntenlogistiek wordt het tijd om na te denken over de inrichting van telefoniepaden voor een excellente bereikbaarheid.

De toenemende concurrentie tussen zorgaanbieders, de onverzadigbare zorgvraag van patiënten, de druk op efficiencyverbetering en de veranderende financiële besturing van het zorgstelsel creëren denkwerk voor de zorgorganisaties. De veranderende zorgmarkt vraagt om de formulering van strategische doelstellingen. Eén van de onderdelen daarbij is hoe de instroom van patiënten en cliënten wordt georganiseerd. Welke kritische succesfactoren spelen hierbij? En zijn wij zodanig georganiseerd dat wij deze kritische succesfactoren kunnen beïnvloeden?

Eén van de cruciale factoren bij de instroom is de telefonische bereikbaarheid van de zorgorganisatie en m.n. de directe of indirecte bereikbaarheid van de medisch specialisten voor de verwijzers en m.n. de huisartsen. De opzet van telefoniepaden voor de verschillende inkomende oproepen helpt om deze verkeersstromen inzichtelijk te maken, meetbaar te maken en daarmee bestuurbaar te maken.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

Een goede oplossing van een leverancier begint met een goede vraagstelling van de klant. De insteek van de vraagstelling door de klant is daarbij cruciaal. Wil ik een nieuwe telefooncentrale of wil ik een goede inrichting van het telefoniekanaal?

De trigger voor de vernieuwing van de telefooncentrale is meestal de technische veroudering van het huidige systeem. De leverancier van het onderhoudscontract op de centrale heeft aangekondigd dat het onderhoud niet kan worden verlengd omdat het product aan het einde is van zijn levenscyclus. Wat te doen?

Een veel voorkomende aanpak is dat op basis van de bestaande oplossing een lijst met functionele en/of technisch eisen wordt gemaakt. Soms worden daar een aantal nieuwe functionaliteiten aan toegevoegd. Dit wordt gedaan door de verantwoordelijke afdeling, zijnde Facilitaire Zaken en/of ICT. Op basis van het Programma van Eisen wordt de markt verkend en een aanbieder geselecteerd. De eindgebruikers wordt niet of nauwelijks betrokken.

Deze aanpak gaat voorbij aan twee belangrijke ontwikkelingen in de bedrijfsvoering, namelijk de verbetering van de dienstverlening door de inrichting van een KlantContactCentrum en het Nieuwe Werken. Deze twee ontwikkeling in de bedrijfsvoering moeten als uitgangspunt gelden voor de vertaling naar de nieuwe oplossing voor telefonievoorzieningen. Hierbij moet gekeken worden naar alle aspecten van de bedrijfsvoering, zoals stuurinformatie, processen, medewerkers en leiderschap en systemen. Deze invalshoek zorgt voor een optimale bijdrage van de telefonievoorzieningen aan de bedrijfsvoering. Ja, telefonie is strategie.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

Daar was een tijd dat het bureau compleet was door o.a. een vaste telefoon. De vraag die nu gesteld moet worden bij de inrichting van een werkplek is: welke voorzieningen zijn nodig voor communicatie?

De traditie is hardnekkig dus vaak wordt voor de bekende communicatievoorzieningen gekozen. Gebrek aan criteria om een keuze te maken breekt daarbij op. De keuze uit communicatievoorzieningen is toegenomen door de explosie aan technologische vernieuwingen.

De traditionele oplossingen op basis van analoog of digitaal zijn soms nog nodig. Daarnaast zijn de VoIP werkplekken gekomen en werkplekken op basis van Unified Communication al of niet geïntegreerd in de PC werkplek. Daarnaast zijn de mobiele communicatiemogelijkheden uitgebreid van DECT naar GSM en smartphones.

Zijn er nu criteria te formuleren op basis waarvan een keuze uit de mogelijkheden kan worden gemaakt? Er is een aantal criteria te noemen. Deze zijn o.a. functionaliteit, mobiliteit, innovatie etc. Bij functionaliteit moeten we denken aan bijvoorbeeld intelligente routeringmogelijkheden voor een call center. Bij mobiliteit kan gedacht worden aan buitenmedewerkers die wel bereikbaar moeten zijn onder een nummer uit het vaste nummerplan. Sommige organisaties zijn in bedrijfscultuur innovatief en schaffen de vaste telefoon af. Kortom het gebruikersprofiel kan op vele criteria worden opgebouwd.

Een insteek die mij aanspreekt is de invulling van de werkplek te baseren op de rol in c.q. het belang van de bereikbaarheid. Heeft een medewerker een rol in de bereikbaarheid van de organisatie d.m.v. het call center of telefoniste dan heeft hij of zij zeer veel functionaliteit nodig. Is de medewerker verantwoordelijk voor de bereikbaarheid van een afdeling dan is veel functionaliteit gewenst. De bereikbaarheid van de individuele medewerker kan worden ingevuld met beperkte functionaliteit of mobiliteit voor de buitenmedewerkers. Redeneer dus vanuit het doel terug naar de middelen.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm