Borms Blog

De discussie over de kwaliteit van de dienstverlening via het telefoniekanaal wordt vaak gestart naar aanleiding van incidenten. Er is een klacht binnengekomen bij de hoogste bestuurder. Verbeteracties wordt gevraagd. Niet zelden betekent dit dat in werkoverleggen het onderwerp wordt geagendeerd. Niet zelden tekent dit een frustrerende discussie. Op basis van incidenten laait de emotie snel hoog op. Het wordt een welles/nietes discussie. Want waar hebben we het over?

Het is goed om bij een discussie over dienstverlening inzicht te hebben in de verkeerstromen. Een logistieke bril moet worden opgezet om een analyse te kunnen maken. Dit begint met het in kaart brengen van het grondmodel voor dienstverlening via het telefoniekanaal. Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op organisatieniveau (hoofdnummers/servicenummers)? Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op afdelingsniveau (groepsnummers)? Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op individueel niveau (doorkiesnummers)?

Als het grondmodel voor dienstverlening via het telefoonkanaal is gemaakt, is het nodig om vast te stellen welke verkeerskenmerken relevant zijn. Voorbeelden voor inkomende oproepen zijn het aantal oproepen binnen kantoortijden, het aantal oproepen buiten kantoortijden, het totaal aantal oproepen dat verloren gaat binnen kantoortijden, de hoeveelheid oproepen met beantwoordingstijden binnen 20 sec. , de gemiddelde gespreksduur, de hoeveelheid oproepen die terugvallen naar de telefoniste of voicemail. Voor uitgaande oproepen zijn voorbeelden, zoals de hoeveelheid uitgaande oproepen, het aantal niet geslaagde oproepen.

De meting gedurende een aantal representatieve weken levert de (enorme) hoeveelheid data op die in het grondmodel wordt ingevoerd. Hierdoor ontstaat een objectief beeld van de dienstverlening via het telefoniekanaal. Dat beeld valt meestal tegen. Waar rook is vuur! En soms verrassende conclusies. Zoals: concentratie veel verloren oproepen bij een beperkt aantal afdelingen!? Wat is daar aan de hand? Zoals: hoe minder oproepen hoe lager de service-level!? Wat is er op woensdag middag aan de hand?

Inzicht in verkeerstromen geeft uitzicht op oplossingen. Het is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

De gemeentelijke Overheid heeft zichzelf een ambitieuze doelstelling opgelegd  met ‘Overheid heeft Antwoord'.  De gemeentelijke dienstverlening wordt verbeterd door de toegang te vereenvoudigen via één telefoonnummer (14+ nummer) en één emailpostbus, de opvang van alle vragen wordt voor 80% van de algemene vragen in 1x goed afgehandeld door het multichannel klantcontactcentrum , de informatie wordt door de vakafdelingen aan het klantcontactcentrum beschikbaar  gemaakt door middel van het kennissysteem en aanvragen worden door middel van workflowmanagement systemen van frontoffice naar midoffice en backoffice en v.v.  afgehandeld.

De realisatie van deze ambitieuze doelstellingen kent m.i. drie kritische succesfactoren. De eerste is het beschikbaar hebben van draagvlak bij alle partijen in de keten  voor de missie, de visie en de strategie.  Zijn alle partijen in staat om de groei in ambitie van bereikbaarheid (beantwoording binnen 15 sec.) naar dienstverlening pro-aktief te ondersteunen?  Wat kan iedereen inbrengen en is dit voldoende?

De tweede kritische succesfactor is de realisatie van een goed lopend klantcontactcentrum.  De bedrijfsvoering van een multichannel klantcontactcentrum vraagt om professionaliteit. Modellen als EFQM of COPC geven aan dat voor het runnen van een klantcontactcentrum ervaring en deskundigheid moet worden opgebouwd.  Voor de ICT zijn er uitdagende ontwikkelingstrajecten gaande waarbij de verschillende kanalen aangesloten moeten worden om een gemeenschappelijke midoffice. Zijn alle ingrediënten aanwezig? Welke aanvullingen hebben we nodig?

De derde kritische succesfactor is de doelmatige besteding van  de financiële middelen.  De bestedingen hebben zowel betrekking op de éénmalige investeringskredieten als de jaarlijkse exploitatiebudgetten. Weten we de huidige kosten? Welke inverdieneffecten zijn te realiseren?

De uitwerking hiervan is voor elke gemeente weer anders. Dat is puzzelen.

Let's talk.

Fons Borm

Zorgorganisaties hebben uit de aard van hun bedrijfsprocessen diversen soorten infrastructuren voor communicatie. Er is een datanetwerk voor de administratieve IT systemen. Er is een telecom netwerk voor vaste en draadloze telefonie voor medewerkers en cliënten/patiënten. Er is een netwerk voor patiëntenzorg , domotica etc. En misschien nog meer ….

Zorgorganisaties worden geconfronteerd met de belofte van IP. De belofte is dat alle communicatie naar IP verschuift. Eén communicatie netwerk gebaseerd op IP is dé oplossing voor de Information Highway naar de toekomst voor de zorgorganisatie. Is dat ook zo? Hierbij is een aantal kanttekeningen te maken.

De discussie over wel of niet naar een gezamenlijke communicatienetwerk wordt vaak vanuit de technologie benaderd. Zowel door de aanbieders als de ICT medewerkers van een zorgorganisatie. Er wordt alleen gedacht in oplossingen op basis van het aanleveren van IP pakketjes. Het transport wordt geregeld. Het is beter om vanuit de verschillende toepassingen gebieden te denken, zoals administratieve applicaties, telecom applicaties, zorg- /domotica applicaties en internetapplicaties. Elk applicatiedomein stelt zijn eigen eisen met betrekking tot functionaliteit, snelheid, schaalbaarheid, beschikbaarheid, service-levels etc. Communicatie is mensenwerk en soms is de communicatie niet kritisch, soms staan mensenlevens op het spel.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm