Borms Blog

De gemeentelijke Overheid heeft zichzelf een ambitieuze doelstelling opgelegd  met ‘Overheid heeft Antwoord'.  De gemeentelijke dienstverlening wordt verbeterd door de toegang te vereenvoudigen via één telefoonnummer (14+ nummer) en één emailpostbus, de opvang van alle vragen wordt voor 80% van de algemene vragen in 1x goed afgehandeld door het multichannel klantcontactcentrum , de informatie wordt door de vakafdelingen aan het klantcontactcentrum beschikbaar  gemaakt door middel van het kennissysteem en aanvragen worden door middel van workflowmanagement systemen van frontoffice naar midoffice en backoffice en v.v.  afgehandeld.

De realisatie van deze ambitieuze doelstellingen kent m.i. drie kritische succesfactoren. De eerste is het beschikbaar hebben van draagvlak bij alle partijen in de keten  voor de missie, de visie en de strategie.  Zijn alle partijen in staat om de groei in ambitie van bereikbaarheid (beantwoording binnen 15 sec.) naar dienstverlening pro-aktief te ondersteunen?  Wat kan iedereen inbrengen en is dit voldoende?

De tweede kritische succesfactor is de realisatie van een goed lopend klantcontactcentrum.  De bedrijfsvoering van een multichannel klantcontactcentrum vraagt om professionaliteit. Modellen als EFQM of COPC geven aan dat voor het runnen van een klantcontactcentrum ervaring en deskundigheid moet worden opgebouwd.  Voor de ICT zijn er uitdagende ontwikkelingstrajecten gaande waarbij de verschillende kanalen aangesloten moeten worden om een gemeenschappelijke midoffice. Zijn alle ingrediënten aanwezig? Welke aanvullingen hebben we nodig?

De derde kritische succesfactor is de doelmatige besteding van  de financiële middelen.  De bestedingen hebben zowel betrekking op de éénmalige investeringskredieten als de jaarlijkse exploitatiebudgetten. Weten we de huidige kosten? Welke inverdieneffecten zijn te realiseren?

De uitwerking hiervan is voor elke gemeente weer anders. Dat is puzzelen.

Let's talk.

Fons Borm

Zorgorganisaties hebben uit de aard van hun bedrijfsprocessen diversen soorten infrastructuren voor communicatie. Er is een datanetwerk voor de administratieve IT systemen. Er is een telecom netwerk voor vaste en draadloze telefonie voor medewerkers en cliënten/patiënten. Er is een netwerk voor patiëntenzorg , domotica etc. En misschien nog meer ….

Zorgorganisaties worden geconfronteerd met de belofte van IP. De belofte is dat alle communicatie naar IP verschuift. Eén communicatie netwerk gebaseerd op IP is dé oplossing voor de Information Highway naar de toekomst voor de zorgorganisatie. Is dat ook zo? Hierbij is een aantal kanttekeningen te maken.

De discussie over wel of niet naar een gezamenlijke communicatienetwerk wordt vaak vanuit de technologie benaderd. Zowel door de aanbieders als de ICT medewerkers van een zorgorganisatie. Er wordt alleen gedacht in oplossingen op basis van het aanleveren van IP pakketjes. Het transport wordt geregeld. Het is beter om vanuit de verschillende toepassingen gebieden te denken, zoals administratieve applicaties, telecom applicaties, zorg- /domotica applicaties en internetapplicaties. Elk applicatiedomein stelt zijn eigen eisen met betrekking tot functionaliteit, snelheid, schaalbaarheid, beschikbaarheid, service-levels etc. Communicatie is mensenwerk en soms is de communicatie niet kritisch, soms staan mensenlevens op het spel.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

 

De clash tussen de IT en de Telecom industrie heeft een nieuw front  geopend.  Het nieuwe front is de volgende generatie voor mobiele communicatie.  De IT industrie stelt als standaard WIMAX voor. De Telecom industrie heeft LTE als standaard voorgesteld. Wie gaat winnen?

De strijd tussen de IT en de telecom wereld heeft al een aantal veldslagen gekend.  De producenten van actieve componenten (switches en routers) roepen al vele jaren dat IP ook geschikt is voor telecom toepassingen.  Een gemeenschappelijke infrastructuur voor alle verkeer (data, spraak, video, audio) is mogelijk en is in toenemende mate staande praktijk. Stand 1-0 voor de IT.

Een recentere discussie is gericht op oplossingen voor bedrijfscommunicatie. De telecom industrie heeft hier specifieke bedrijfscentrales voor ontwikkeld.  Eerst gebaseerd op TDM technologie, nu gebaseerd op IP technologie. De IT industrie heeft nu Unified Communication oplossingen ontwikkeld waarbij op basis van server software alle communicatie toepassingen (email, instant messaging, presence informatie en spraak) kan worden afgehandeld. De wedstrijd is nog gaande. De uitslag is nog niet bekend, maar de IT industrie heeft een (te?) sterk team staan. Prognose: 2-0 voor de IT.

En nu dus mobiele communicatie.  Het gaat om de standaards voor de vierde generatie mobiele communicatie netwerken.  (Eerste generatie: analoog, tweede generatie GSM, derde generatie UMTS). De vierde generatie is nodig voor grotere bandbreedte (méér en sneller verkeer door uitbreiding mobiele verkeer met audio, video, telemetrie, digitale beelden etc.). Vanuit de IT industrie, met Intel als aanjager,  promoot WIMAX.  De telecom industrie, met Ericsson als ontwikkelaar en de steun van de GSM Association) heeft de tegenaanval ingezet met LTE.

De uitslag is nog ongewis. De telecom industrie heeft een groot belang bij het kunnen bepalen van de standaard.  Mobiele netwerken is een grote markt met hoge groeiverwachtingen.  Deze wedstrijd mogen zij niet verliezen.  Het grote verlies voor de telecom industrie is de interessante marktkans voor de IT industrie.  Wie wint?

De gebruiker  wint in ieder geval. Technologische innovatie wordt ()mede) gedreven door concurrentie.  Er is keuze.

Let's talk.

 

Fons Borm