Klanttevredenheid vereist een optimale toegankelijkheid van uw organisatie. Telefonische bereikbaarheid is één van de kritische succesfactoren in het creëren van een excellente toegankelijkheid. Het meten van de bereikbaarheid geeft u de mogelijkheid inzicht te krijgen in de mate van telefonische toegankelijkheid van uw organisatie.

Onze diensten

De bereikbaarheidsonderzoeken van AUDITEL onderscheiden zich door hun grote diepgang en de op het verbeteringsproces gerichte rapportage. Wij meten uw bereikbaarheid op elk niveau in de organisatie. Niet alleen aan de voorkant, maar juist ook in het achterliggende proces van doorverbinden, terugval en gespreksafhandeling bij afwezigheid. Hiermee krijgt u een nauwkeurig beeld van uw bereikbaarheid en eventuele knelpunten.

De hoofddoelen omschrijven wij als volgt:

• Het verkrijgen van inzicht in de kwalitatieve en kwantitatieve bereikbaarheid op alle niveaus van uw organisatie.
• Signalering van aanwezige knelpunten en identificatie van de oorzaken daarvan
• Het verkrijgen van inzicht in de ontwikkelingen ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid, op basis van mogelijk eerder uitgevoerde onderzoeken of benchmarkgegevens van vergelijkbare organisaties. Prestatievergelijking kan met elk voorliggend onderzoek, ongeacht door welk bureau dit is uitgevoerd.
• Het bieden van uitvoerbare oplossingsadviezen op technisch (inrichting van de systemen) en organisatorisch (procesgang) gebied, waar dit relevant is, in een combinatie van beide. De aanwezige telefoniefaciliteiten worden hierbij als uitgangspunt gehanteerd.

De meting wordt uitgevoerd middels een belonderzoek. De resultaten worden getoetst aan - in overleg met de opdrachtgever - te formuleren criteria (bijvoorbeeld gebaseerd op gehanteerde huisstijlen) dan wel de gehanteerde bereikbaarheidscriteria van AUDITEL. Het aantal oproepen is afhankelijk van de omvang van de te onderzoeken organisatie. Uitgangspunt is een statistisch verantwoord minimumaantal testoproepen. Het bereikbaarheidsonderzoek gaat dieper dan alleen een statistische vaststelling van het aantal beantwoorde en onbeantwoorde oproepen. Met name wordt ook onderzoek gedaan naar de kwalitatieve aspecten van uw bereikbaarheid. Tijdens de testoproepen wordt daarom een aantal meetpunten beoordeeld, zoals (technische) bereikbaarheid van personen en afdelingen, afhandeling bij afwezigheid, wachttijden, responstijden, doorverbind- en wachttijden, terugval, kwaliteit voicemail, Begroeting, meting terugbeldiscipline, bijzonderheden.

Aan de hand van resultatenanalyses worden de knelpunten geïdentificeerd. Op basis van de verkregen inzichten in de communicatieprocessen, organisatiestructuur, technische faciliteiten en het gebruik daarvan, worden de oorzaken van de geconstateerde knelpunten worden vastgesteld. Aan de hand van deze inzichten worden verbeteringsadviezen worden opgesteld.