Opdrachtgevers

Lid van

Nederlandse Vereniging voor BedrijfsTelecommunicatie Grootgebruikers
U bent hier:  Home Diensten Onderzoek Bereikbaarheid Antwoordmeter ©
Antwoordmeter ©

vu-meter_w100.jpg

Met de Antwoordmeter © heeft AUDITEL speciaal voor gemeentelijke instellingen een uitstekend meetinstrument ontwikkeld om het klantcontact te beoordelen in het licht van de doelstellingen van het programma Antwoord ©.

De bereikbaarheidsonderzoeken van AUDITEL onderscheiden zich door hun grote diepgang en de op het verbeteringsproces gerichte rapportage. Wij meten bereikbaarheid op elk niveau in de organisatie. Niet alleen aan de voorkant, maar juist ook in het achterliggende proces van doorverbinden, terugval en gespreksafhandeling bij afwezigheid.Naast de reguliere bereikbaarheidsonderzoeken, heeft AUDITEL de Antwoordmeter © ontwikkeld. Dit is een set van bereikbaarheidsonderzoeken die speciaal zijn afgestemd op de prestatiedoelstellingen van Antwoord ©.

 

 

De specifiek voor Antwoord © toegevoegde bereikbaarheidselementen zijn:

  • Het beantwoorden conform de “stijlgids”, waarin stijl-elementen worden getoetst:
  • Een actieve houding van de medewerker (zich verantwoordelijk voelen voor het klantcontact),
  • Klantgerichtheid (begrijpen wat de klant vraagt, doorvragen waar nodig),
  • Openheid en helderheid in de beantwoording (in voor de klant begrijpelijke taal),
  • Een integere opstelling (beheerst en adequaat handelen, ook bij weerstandgesprekken)
  • Representativiteit van de KCC-medewerkers (wijze van presentatie, ABN-taalgebruik).
  • Het verschaffen van de juiste (gevraagde) informatie, waarbij normeringen worden gehanteerd zoals; 80% van de klantvragen in één keer op een juiste en volledige wijze beantwoorden. Dit wordt gemeten op basis van mysterycalling.
  • Daarnaast wordt uiteraard gemeten op de reguliere kwantitatieve en kwalitatieve aspecten van de bereikbaarheid van uw organisatie.
 

Doelen van het onderzoek

Onze metingen vormen nimmer een doel op zich. De metingen dienen daarom altijd een aantal hogere hoofddoelen:
  • Het verkrijgen van inzicht in de kwalitatieve en kwantitatieve bereikbaarheid op alle niveaus van uw organisatie.
  • Signalering van aanwezige knelpunten en identificatie van de oorzaken daarvan
  • Het verkrijgen van inzicht in de ontwikkelingen ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid, op basis van mogelijk eerder uitgevoerde onderzoeken of benchmarkgegevens van vergelijkbare organisaties. Prestatievergelijking kan met elk voorliggend onderzoek, ongeacht door welk bureau dit is uitgevoerd.
  • Het bieden van uitvoerbare oplossingsadviezen op technisch (inrichting van de systemen) en organisatorisch (procesgang) gebied, waar dit relevant is, in een combinatie van beide. De aanwezige telefoniefaciliteiten worden hierbij als uitgangspunt gehanteerd.
Voor de Antwoordmeter © is aan deze vier hoofddoelen vanzelfsprekend toegevoegd het doel om te kunnen bepalen in hoeverre de organisatie zich kan meten aan de doelstellingen die geformuleerd zijn in het programma Antwoord ©.  Voordeel hiervan is dat ook tijdens het traject daar naartoe, dat meestal gefaseerd wordt doorlopen, tussentijds de balans kan worden opgemaakt. Een foto van de tussenstand in de route naar Antwoord © is met de Antwoordmeter © dan ook prima mogelijk. 

 

 

 

Uitvoering van het onderzoek

De meting wordt uitgevoerd middels een belonderzoek. De resultaten worden getoetst aan - in overleg met de opdrachtgever - te formuleren criteria. Deze kunnen worden gebaseerd op bijvoorbeeld de gehanteerde huisstijlen, maar specifiek voor Antwoord ©, kan worden gewerkt op basis van de criteria die Antwoord © hanteert ten aanzien van het KlantContactCentrum.

Het aantal uit te voeren oproepen is afhankelijk van de omvang van de te onderzoeken organisatie. Uitgangspunt daarbij  is een statistisch verantwoord minimumaantal testoproepen. Het bereikbaarheidsonderzoek gaat dieper dan alleen een statistische vaststelling van het aantal beantwoorde en onbeantwoorde oproepen. Met name wordt ook onderzoek gedaan naar de kwalitatieve aspecten van uw bereikbaarheid. Tijdens de testoproepen wordt daarom een aantal meetpunten beoordeeld, zoals (technische) bereikbaarheid van personen en afdelingen, afhandeling bij afwezigheid, wachttijden, responstijden, doorverbind- en wachttijden, terugval, kwaliteit voicemail, Begroeting, meting terugbeldiscipline, bijzonderheden, die aansluiten bij Antwoord ©.

  

Resultaten en rapportages

Aan de hand van resultatenanalyses worden de knelpunten geïdentificeerd. Op basis van de verkregen inzichten in de communicatieprocessen, organisatiestructuur, technische faciliteiten en het gebruik daarvan, worden de oorzaken van de geconstateerde knelpunten vastgesteld. Aan de hand van deze inzichten worden verbeteringsadviezen opgesteld. Vanuit de resultaten van de Antwoordmeter ©, kan tevens worden bepaald waar de organisatie staat in het traject dat doorlopen wordt in het kader van Antwoord ©. Eventuele zwakke punten kunnen tijdens het vervolgtraject worden versterkt.

Met de Antwoordmeter © heeft AUDITEL speciaal voor gemeentelijke instellingen een uitstekend meetinstrument ontwikkeld om het klantcontact te beoordelen in het licht van de doelstellingen van het programma Antwoord ©.