|
 Een veel toegepast instrument om klantcontacten te professionaliseren, is het KlantContactCenter of callcenter. Mits goed ingericht en bestuurd, draagt het callcenter bij aan een betere dienstverlening. Maar het goed inrichten en managen van een callcenter is eenvoudiger gezegd dan gedaan. Met de aanschaf van hard- en software is het nog niet meteen geregeld.
Binnen de Nederlandse overheid is in 2006 een programma van start gegaan dat ervoor moet gaan zorgen dat de gemeenten de centrale loketfunctie gaan vervullen voor – in principe alle - contacten met de overheid. Daarbij gaat het zowel om rijks- als gemeentelijke overheden, maar ook voor de diverse uitvoeringsinstanties zoal UWV, woningbouworganisaties, belastingdienst, zorgorganisaties, etcetera. Owel: De gemeente als centraal overheidsloket voor de burgers.Naast de inhoudelijke doelstellingen, worden vanuit Antwoordã bovendien een aantal randvoorwaarden en criteria opgelegd voor de wijze waarop de loketfuncties zullen gaan functioneren. Voorbeelden daarvan zijn de centrale, het gemeentelijke telefoonnummer uit de 14xxx-reeks voor de telefonische ontsluiting van de loketfunctie, aangevuld met algemene e-mail-adressen voor de communicatie per e-mail. Daarbij geldt de doelstelling dat 80% van de algemene klantvragen ook daadwerkelijk in het eerste contact in één keer juist en volledig wordt beantwoord. Het klantcontact moet actief, integer, klantgericht en open worden worden afgehandeld. Een centraal overheidsloket met forse ambities dus.
Onze DienstenAuditel begeleidt diverse gemeenten op de route naar de doelstellingen van Antwoordã. Door een heldere visie, gecombineerd met uitgebreide ervaring en expertise van op het gebied van het inrichten van KlantContactCenters (KCC's), ICT-infrastructuren en klantcommunicatieprocessen, is AUDITEL úw partner voor Antwoordã. Of het nu gaat om de ICT-vraagstukken, de fasering in de ontwikkeling van het KCC, de inrichting van het bestuur van het KCC of de processen tussen front-, mid- en backoffice, AUDITEL heeft Antwoordã.
AUDITEL adviseert bij strategische besluitvorming in vooral de aanlooptrajecten naar Antwoordã, over het inzetten van klantcontactcenter-oplossingen, ook in de vorm van out- en co-sourcing en de eventueel aan te brengen faseringen binnen het traject. Doorlichting van organisatieprocessen, klantprofielen en interactieprocessen tussen bedrijf en klant liggen hieraan ten grondslag. Ook is net mogelijk uw reeds geformuleerde plannen voor te leggen voor een second-opinion.
-
Business-case en haalbaarheidsstudie
Als onderbouwing voor de besluitvorming over Klantcontactcenter-oplossingen en in- en outsourcingsvraagstukken, voeren wij haalbaarheidsstudies uit naar voorgenomen plannen. Technische en organisatorische mogelijkheden en beperkingen worden hierbij tot in detail doorgelicht en business-cases worden opgesteld.
De invoering van een klantcontactcenter-omgeving in de lijn van Antwoordã, vergt vrijwel altijd een herziening van communicatie- en informatieprocessen. Onze klantcontactcenter-specialisten met een bedrijfskundige achtergrond adviseren over bestaande processtructuren en noodzakelijke herzieningen.
Auditel levert projectmanagement voor de ondersteuning op het integrale traject Antwoordã, maar ook op onderdelen. In elke fase van het te doorlopen programma. Projectmanagers van AUDITEL zijn zeer ervaren contactcenter-projectmanagers en zijn deskundig op het gebied van contactcentersystemen en contactcenterbesturing tot en met de inrichting van integrale multi-channel contactcenters.
Het juist inzetten en aansturen van een contactcenter kent vele aspecten. Kosten, prestaties, kwaliteit en medewerkers verdienen een excellente besturing. Ondersteuning in de vorm van (interim) contactcentermanagement , tijdelijk management van Audtiel ondersteunt uw (aankomend) callcentermanagement bij het ontwikkelen en interpreteren van performancerapportages, het inrichten van operationele front- en backoffice processen en het aansturen en bijsturen van de callcentermedewerkers, op basis van performancerapportages.
-
Systeem- en pakketselectie
Na een beslissing om callcenterdiensten te implementeren staat de organisatie voor de keuze van systemen en pakketten. AUDITEL is volledig thuis in deze omvangrijke markt en ondersteunt u bij het maken van de juiste keuze.
-
(Europese) aanbestedingstrajecten
Bij de inrichting van contactcenters kunnen zich aanbestedingsvraagstukken voordoen, vooral wanneer grotere investeringen in systemen noodzakelijk zijn. AUDITEL heeft jarenlange ervaring in het (bege)leiden van aanbestedingstrajecten, al dan niet binnen de kaders van de Europese Regelgeving (Europese aanbestedingen).
-
Bereikbaarheidsonderzoek conform Antwoordã: De AntwoordmeterÓ
Auditel heeft onder de naam Antwoordmeterã, speciaal voor organisaties die werken aan of met het programma Antwoordã, een op Antwoordã afgestemd bereikbaarheidsonderzoek ontwikkeld. Naast het onderzoek naar de reguliere bereikbaarheidscriteria, wordt met de Antwoordmeterã tevens gemeten op een tweetal specifieke bereikbaarheidselementen:
-
het beantwoorden conform de “stijlgids”, waarin elementen worden getoetst zoals: een actieve houding van de medewerker, klantgerichtheid, openheid en helderheid in de beantwoording, een integere opstelling en representativiteit van de KCC-medewerkers.
-
Het verschaffen van de juiste (gevraagde) informatie, waarbij normeringen worden gehanteerd zoals: 80% van de klantvragen in één keer op een juiste en volledige wijze beantwoorden. Met de Antwoordmeterã heeft AUDITEL speciaal voor gemeentelijke instellingen een uitstekend meetinstrument ontwikkeld om het klantcontact te beoordelen in het licht van de doelstellingen van het programma Antwoordã.
Met de Antwoordmeterã heeft AUDITEL speciaal voor gemeentelijke instellingen een uitstekend meetinstrument ontwikkeld om het klantcontact te beoordelen in het licht van de doelstellingen van het programma Antwoordã.
|
Diensten