De dienstverlening Aanbestedingen (VoIP) van AUDITEL is gericht op het vernieuwen van de call center oplossingen op basis van VoIP. Hoe pakt AUDITEL dit aan? Hieronder vindt u een voorbeeld van een aanpak voor de fictieve organisatie CallOrg. CallOrg is één van de grootste zelfstandige organiaties in Nederland. CallOrg streeft er naar de meest efficiënte en effectieve aanbieder van diensten te zijn. CallOrg heeft een uitgebreid productenassortiment. In al deze deelgebieden combineert CallOrg sterke producten met een uitstekende service.

Huidige situatie

CallOrgis één van de grootste zelfstandige organiaties in Nederland. CallOrgstreeft er naar de meest efficiënte en effectieve aanbieder vandiensten te zijn. CallOrg heeft een uitgebreid productenassortiment. Inal deze deelgebieden combineert CallOrg sterke producten met eenuitstekende service.

CallOrg maakt een snelle groei door. De communicatietussen eindklant en CallOrg voor de producten is relatief communicatieintensief. Het aantal oproepen per klant is hoog en de duur van deoproep is lang. De bereikbaarheid van CallOrg is door de ontwikkelingenin 2006 onder druk komen te staan.

Huidige situatie

CallOrgis één van de grootste zelfstandige organiaties in Nederland. CallOrgstreeft er naar de meest efficiënte en effectieve aanbieder vandiensten te zijn. CallOrg heeft een uitgebreid productenassortiment. Inal deze deelgebieden combineert CallOrg sterke producten met eenuitstekende service.

CallOrg maakt een snelle groei door. De communicatietussen eindklant en CallOrg voor de producten is relatief communicatieintensief. Het aantal oproepen per klant is hoog en de duur van deoproep is lang. De bereikbaarheid van CallOrg is door de ontwikkelingenin 2006 onder druk komen te staan.

Een aanpassing in de bedrijfsvoering is nodig omopnieuw een excellente service te kunnen verlenen. De inrichting vaneen service center is daarvoor nodig. CallOrg heeft een stuurgroep eneen projectgroep gestart. De nieuwe oplossing moet in septemberoperationeel zijn. De nieuwe oplossing moet er onder ander in voorziendat het inkomend verkeer beter stuurbaar wordt. De klant moet beterworden geïnformeerd over de actuele service levels, de supervisor moetbeter kunnen sturen door realtime productiebesturing en de medewerkersin het service center moet beter worden geïnformeerd over het actueleaanbod van oproepen. De telecom infrastructuur moet worden vernieuwd omverbeteringen in de dienstverlening te kunnen realiseren. Toepassingenzoals voice recording, koppelingen met software oplossingen op basisvan CTI , integratie met IT op basis van VoIP en snelle aanpassing infunctionaliteit moeten mogelijk worden.

Samenvatting gestelde vragen

CallOrg wil de aanbesteding laten begeleiden door een onafhankelijk endeskundig adviesbureau op het gebied van de organisatie vanbereikbaarheid, telecom infrastructuur en service centers.

De vragenvoor de begeleiding van de aanbesteding zijn:

• het uitvoeren van de behoefteanalyse van eisen en wensen van gebruikers, het opstellen van het Programma van Eisen en het Bestek;
• het uitvoeren van de aanbesteding, het doen van een gunningadvies;
• het doen van het implementatiemanagement.

Organisatie Aanbesteding Telefonievoorzieningen

Ten behoeve van het project is de projectgroep Inrichting ServiceCenter geformeerd. De projectgroep is primair verantwoordelijk voor deresultaten van het project. De projectgroep zal conform debesluitvormingsprocedures van de CallOrg goedkeuring vragen voorbeslissingen aan de Stuurgroep.

Het project kent vier fasen. Fase 0 is deopstartfase. Fase 1 is de inventarisatiefase. Fase 2 is deaanbestedingsfase. Fase 3 is de implementatiefase. De projectgroep zalaan de hand van deze fasering werken.

In fase 1 wordt in vier stappen gezorgd dat de eisen en wensen van degebruikers vertaald worden naar een Bestek (zie schema 2).

Behoefteanalyse

Binnen CallOrg is een aantal gebruikersgroepen te onderkennen, o.a.medewerkers in het service center en medewerkers in de tweede lijn . Aldeze gebruikersgroepen hebben eigen, soms zeer specifieke, wensen eneisen op het gebied van telefonievoorzieningen. Bij de inventarisatiehiervan zullen ook de toekomstverwachtingen ten aanzien van deze wensenen eisen goed belicht dienen te worden.

Om alle gebruikersgroepen een duidelijke stem telaten hebben in het programma van eisen, zullen door de projectgroepvertegenwoordigers van de belangrijkste gebruikersgroepen wordenvoorgedragen voor een interview. Deze vertegenwoordigers zijn debelangrijkste informatiebron van AUDITEL tijdens de inventarisatie vande wensen en eisen.

Op basis van de reeds opgedane kennis, aangevuld metadditionele gesprekken, worden communicatiestructuren bepaald, waarbijeen optimale afstemming op de interne (organisatie-) en externe(klant-) processen wordt verkregen. Grofweg worden hier de structurenvan telefonische bereikbaarheid en onbereikbaarheid op bedrijfs-,afdelings- en individueel niveau bepaald. De resultaten van debehoefteanalyse vormen de basis voor het vaststellen van de functioneleeisen en wensen voor de telefonievoorzieningen van CallOrg

Parallel hieraan zal door CallOrg een gedetailleerdeinventarisatie worden uitgevoerd naar het huidige telefonienetwerk endatanetwerk.

Functionele eisen

Devastgestelde behoefteanalyse wordt vertaald naar functionele eisen enwensen. Deze eisen en wensen zullen per functioneel domein wordenopgesteld. Deze domeinen zijn de medewerkers in het service center, deeindgebruikers, de bedienposten, het beheer, het management, hetsysteem en specials (zie schema 3).

Functionele eisen en wensen worden geformuleerd omde (communicatie)processen te faciliteren, gebaseerd op capaciteiten,flexibiliteit, beschikbaarheid, schaalbaarheid, mobiliteit enbereikbaarheid.

Programma van Eisen

De bovenstaande gegevens vormen voor AUDITEL de basis voor hetProgramma van Eisen dat gehanteerd wordt in de aanbesteding. Defunctionele eisen en wensen worden vertaald naar technischespecificaties, normen en aantallen. Indien relevant worden hier ookeisen vanuit de werkomgeving (o.a. ergonomische eisen) geformuleerd.Tevens worden de eisen geformuleerd ten aanzien van service enonderhoud

Bestek

In het bestekworden de functionaliteitseisen uit het PvE opgenomen, aangevuld mettechnisch-inhoudelijke eisen, juridische aspecten, plannings- enprotocollaire eisen. Tevens worden de eisen ten aanzien van garantiesen beheer en onderhoud geformuleerd.

Naast functionele uitgangspunten worden technischerandvoorwaarden gehanteerd (interne bekabeling, koppelingen openbareinfrastructuur) en eisen ten aanzien van opleiding en instructie.Specifiek voor de aanbesteding worden vormvereisten enbeoordelingscriteria opgenomen in het Bestek. Verder worden deinkoopcondities van CallOrg opgenomen.

Het Bestek wordt opgesteld door AUDITEL en voor dedefinitieve vastlegging vindt terugkoppeling plaats naar deprojectgroep en de stuurgroep.

Aanbesteding

AUDITEL adviseert CallOrg om een viertal Aanbieders uit te nodigen voor het doen van een Aanbieding.

Tijdens de aanbestedingsfase heeft AUDITEL een coördinerende rol. Deformele verantwoordelijkheid ligt in handen van de afdeling inkoop vanCallOrg, een en ander in overleg met de projectgroep. Gedurende deaanbestedingsfase zal AUDITEL het aanspreekpunt zijn voor technischinhoudelijke vragen. Deze dienen door de aanbieders schriftelijk teworden ingediend en worden tijdens de prebidmeeting(s) beantwoord.Vooralsnog wordt uitgegaan van één prebidmeeting. AUDITEL verzorgt deschriftelijke beantwoording aan alle meedingers (geanonimiseerdantwoord op alle gestelde vragen worden aan iedere partij verzonden) enlegt dit tevens vast voor het inkoopdossier.

Uitgebrachte offertes van de aanbieders wordenvervolgens door AUDITEL, geheel conform bestek uitgebreid inhoudelijkbeoordeeld. Elke bestekvraag (eis, wens of informatievraag) wordtbeoordeeld, van een score voorzien en gewogen opgenomen in deeindwaardering. Hiermee wordt bereikt dat de aanbiedingen, ten opzichtevan elkaar, objectief en transparant worden vergeleken. Hieruit volgtde beste aanbieding conform de in het bestek gehanteerdebeoordelingscriteria (doorgaans meest economische aanbieding gelet ophetgeen in het bestek gevraagde). De offertebeoordeling wordt vervat ineen onderbouwde gunningadvies waarin alle aanbiedingen tegen elkaarworden afgezet. Het gunningadvies is de basis voor de besluitvormingomtrent de keuze van de Aanbieder.

Implementatie

AUDITELondersteunt CallOrg in de implementatie bij de vernieuwing van detelecom infrastructuur en de inrichting van het service center. Eensuccesvolle implementatie vereist o.i. de vaststelling van deorganisatie van de bereikbaarheid van CallOrg en in het bijzonder vanhet service center (zie schema 4).

In dit kader worden de verkeersstromen van CallOrgvastgesteld en wordt bepaald op welke wijze deze verkeersstromen dooro.a. het service center worden behandeld. De toepassing van ICTmiddelen staat hierbij centraal, zoals de toepassing van VRS en ACDvoor de opvang, routering en afhandeling van oproepen naar de teams ende medewerkers van het service center. Voor de opvang van de oproepenwordt vastgesteld op welke wijze de wachtrijmeldingen wordengeprogrammeerd zodat de klant goed wordt geïnformeerd over de statusvan zijn of haar oproep. De routering van oproepen wordt bepaald opbasis van criteria, zoals groep, beschikbaarheid en/of kennis en kundemedewerkers. Bij de afhandeling van oproepen wordt geïnventariseerdwelke informatie beschikbaar moet zijn bij de medewerker in het servicecenter voor een goede afhandeling door toepassing van scripting toolsen koppelingen met informatiesystemen. De productiebesturing (aanbodcalls, gemiddelde wachttijd, lost calls, gemiddelde behandeltijd etc.)voor de supervisor wordt opgesteld zodat de service levels wordengemonitoord. De management rapportage wordt ingericht.

AUDITEL adviseert CallOrg om de implementatie tefaseren omdat de tijdlijn cruciaal is. Fase 1 is gericht om inseptember de huidige functionaliteit te hebben vernieuwd met eenbeperkt aantal verbeteringen, zoals de stuurbaarheid van het inkomendverkeer.

Nadat fase 1 succesvol is afgerond, kan fase 2starten die met name gericht zal zijn nieuwe functionaliteit (zoals CTIkoppeling, voice recording) in te zetten om de bedrijfsvoering teverbeteren.

Schema 4: Organisatie van de bereikbaarheid

In overleg met de projectgroep van CallOrg en de projectmanager van deAanbieder wordt er een implementatieplan, een functioneel ontwerp eneen testplan ontwikkeld en uitgevoerd. AUDITEL hanteert Prince2 alsprojectmanagementmethode. AUDITEL voert op basis van het Bestek en deAanbieding een oplevercontrole uit. Het Protocol van Oplevering is debasis voor de décharge van de Aanbieder.

Randvoorwaarden

Derandvoorwaarden voor een succesvolle uitvoer van het project is dat bijde behoefteanalyse de juiste mensen op tijd beschikbaar worden gemaaktvoor medewerking. In de calculatie is uitgegaan dat het overzicht vande configuratie van de huidige telecominfrastructuur en de ITinfrastructuur op orde is. Indien gekozen gaat worden voor een VoIPoplossing is het belangrijk voor de gestelde deadline dat de huidigeswitches (of op korte termijn) voice ready. Daarnaast is eenslagvaardige besluitvorming in de projectgroep en de stuurgroepessentieel.