De overstap naar een volgende generatie ICT oplossingen kent overleveraars en nieuwe partijen. Dit geldt ook voor de markt van klantcontactcenter oplossingen.

De technologie drijft de veranderingen in de markt. Het concurrentieveld verandert constant. Wat zijn de ontwikkelingen waarop je moet inspelen als je nu het KCC moet vernieuwen?

Kunstmatige intelligentie is één van de grote IT ontwikkelingen waarvan wordt gezegd dat hierdoor alles verandert. Wat kan het gaan betekenen voor het KCC?

De oplossingen voor cloud en on-premise zijn in kosten op basis van 5 jaar gebruik ongeveer gelijk. Andere criteria zoals informatieveiligheid, technologie cycle, beschikbare kennis, duur van gebruik, flexibele schaalbaarheid of financien geven nu de doorslag.

De contactcenter manager ervaart vaak een tegenstrijdige doelstelling: de kosten verlagen door het aantal voicecalls te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen door digitale tools.  Helaas werkt de klant niet altijd mee.  Hoe kan dat?

De vernieuwing van de software voor het contact center vraagt de beantwoording van een aantal strategische dilemma’s. Wat zijn de dilemma’s en wat te kiezen?

Salesforce koopt bedrijven die zijn gespecialiseerd in Artificial Intelligence. Waarom? Wat is er gaande in de customer service industrie? Welke veranderingen moet het KCC uitvoeren om relevant te blijven?

De ontwikkeling van de robottechnologie gaat snel. De mogelijkheden verschuiven van de ondersteuning van de medewerker naar de vervanging van de medewerker. Zijn we hierop voorbereid?

Een KlantContactCentrum produceert big data. De vastlegging en de analyse van deze hoeveelheid data is niet het probleem. De uitdaging is: wat is de vraag?

Dienstverlening door middel Social Media is onontkoombaar voor het KlantContactCentrum. Kunnen we dit doen op de bestaande werkwijze van het KCC of moet het totaal anders?

Charlie Chaplin heeft verbeeld wat er met de mens gebeurt aan de lopende band. Het KCC is veelal een lopende band. Dit lijkt te schuren met de ontwikkeling naar zelfsturing. Kan het anders?

Vaste arbeidsovereenkomsten nemen af. Flexwerkers nemen toe. De mogelijkheden voor de verbetering van de inzet van medewerkers nemen daardoor toe. Planning en roostering zijn daarvoor hulpmiddelen. Kortom WorkForceManagement en niet alleen voor Call Centers.

Soms zie je iets dat je direct aanspreekt en waarvan de impact nog niet helemaal duidelijk is. Op ted.com staat een presentatie van Malte Spitz met de titel Your phone company is watching. Hij laat zien hoe mobiele belgegevens gebruikt kunnen worden om iemands leven te mappen. Goed of niet goed?

Het landelijk beleid voor de verbetering van de publieke dienstverlening is vastgelegd in Overheid heeft Antwoord©. Wat is de rol van de lokale bestuurder bij de uitvoering van dit programma?

De inrichting van het KlantContactCentrum bij de gemeentelijke overheid houdt in de gepersonaliseerde registratie van het klantcontact. Wat kunnen we met deze informatie?

De dienstverlening aan klanten of burgers door middel van een Klant Contact Centrum (KCC) dwingt tot de definitie van meetbare doelstellingen. Hierbij dienen zich twee uitdagingen aan.  De eerste uitdaging is het vaststellen welke doelstellingen of Key Performance Indicators (KPI's). De tweede uitdaging is het meetbaar maken van de KPI in de operationele uitvoering.

De inrichting van het KlantContactCentrum vraagt de implementatie van het content management systeem (CMS).

De verbetering van de publieke dienstverlening door de inrichting van het KlantContactCentrum is een gemeentebreed project. De inrichting van een eerste lijns KCC vraagt ook een tweede lijns inrichting van de bereikbaarheid van de vakafdelingen.  De vraag die dan naar naar voren komt is: waar ligt de knip? Dat wil zeggen welke vragen worden 1e lijns afgehandeld en welke vragen worden 2elijns afgehandeld?