Kunstmatige intelligentie is één van de grote IT ontwikkelingen waarvan wordt gezegd dat hierdoor alles verandert. Wat kan het gaan betekenen voor het KCC?

De contactcenter manager ervaart vaak een tegenstrijdige doelstelling: de kosten verlagen door het aantal voicecalls te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen door digitale tools.  Helaas werkt de klant niet altijd mee.  Hoe kan dat?

De vernieuwing van de software voor het contact center vraagt de beantwoording van een aantal strategische dilemma’s. Wat zijn de dilemma’s en wat te kiezen?

De focus van het management van het KlantContactCentrum is vooral operationeel gericht. Brandjes blussen en knelpunten oplossen zodat de servicelevels worden gehaald. Toch is het tijd voor risicomanagement!

Salesforce koopt bedrijven die zijn gespecialiseerd in Artificial Intelligence. Waarom? Wat is er gaande in de customer service industrie? Welke veranderingen moet het KCC uitvoeren om relevant te blijven?

ICT managers zitten in een spagaat tussen gebruikers en leveranciers. De meeste aandacht gaat uit naar de gebruikers, maar leveranciers verdienen misschien meer aandacht.

Het is najaar en dus is het tijd voor de lijstjes. De Computable heeft zijn jaarlijkse Top100 imago-onderzoek gepubliceerd. Staat uw leverancier op nummer 1?

De ontwikkeling van de robottechnologie gaat snel. De mogelijkheden verschuiven van de ondersteuning van de medewerker naar de vervanging van de medewerker. Zijn we hierop voorbereid?

Een KlantContactCentrum produceert big data. De vastlegging en de analyse van deze hoeveelheid data is niet het probleem. De uitdaging is: wat is de vraag?

Dienstverlening door middel Social Media is onontkoombaar voor het KlantContactCentrum. Kunnen we dit doen op de bestaande werkwijze van het KCC of moet het totaal anders?

Beeldbellen lijkt anno 2015 geen rocket science. In een zakelijke omgeving is de keuze echter nog niet zo makkelijk. Er zijn verschillende oplossingen. Wat te kiezen?

In de particuliere wereld is beeldbellen redelijk gewoon: oma belt met kleinkind. Skypen is een werkwoord. Maar wat is de meerwaarde van het beeld in de zakelijke omgeving?

Charlie Chaplin heeft verbeeld wat er met de mens gebeurt aan de lopende band. Het KCC is veelal een lopende band. Dit lijkt te schuren met de ontwikkeling naar zelfsturing. Kan het anders?

Excellente dienstverlening is persoonlijke aandacht geven. KlantContactCentra streven naar deze persoonlijke invulling. Beeld in de vorm van interactieve video kan hierbij helpen om de kracht van de ontmoeting te realiseren. Gaat WebRTC hierbij helpen?

Contact Center software uit de cloud is een ‘the next big thing’. De leveranciers roepen dat het er is. Maar is het de beste oplossing?

De opdracht om een Roadmap Telecommunicatie voor de periode 2013 – 2018 op te stellen roept een aantal vragen op. Welke technologische vernieuwingen zijn te verwachten? Wat wordt aan installed base ‘verouderd’? Wat zijn de criteria om een technologische mogelijkheid ook een kans te geven?  Hoeveel verandercapaciteit is er in vijf jaar? Wat gaat het kosten?

Vaste arbeidsovereenkomsten nemen af. Flexwerkers nemen toe. De mogelijkheden voor de verbetering van de inzet van medewerkers nemen daardoor toe. Planning en roostering zijn daarvoor hulpmiddelen. Kortom WorkForceManagement en niet alleen voor Call Centers.

De Beurs Overheid & ICT van dit jaar stond op de eerste dag in het teken van Dienstverlening. Wat is de stand van zaken voor de gemeentelijke dienstverlening en hoe moet het nu verder? De uitbouw van het KCC door de integratie van het KCC in de achterliggende organisatie is het belangrijkste thema. Doel: 100% digitaal door middel van volledig automatisering van alle stappen. Kan het?

‘Hoe toekomstvast is de gemeentelijke midofficearchitectuur?’ is de uitnodigende titel van het artikel van Adrie Spruit in Informatie april 2011. Hij geeft daar zelf natuurlijk antwoord op door een aantal uitdagingen voor de toekomst te behandelen (o.a. standaardiseren van systeemfuncties, een overheidskader voor informatiemodellen, een architectuur voor wetgeving). Het verdient wel een aanvulling.

De verbetering van de Dienstverlening is voor gemeenten de komende jaren een grote uitdaging. De discussie over verbetering van de dienstverlening is te vaak verward door het onderwerp dikke of dunne midoffice.  Het onderwerp midoffice is niet de goede start. Begin bij de vraag van de burger, het bedrijf of de bezoeker! Een goede start is het halve werk. Publiekszaken is hierbij als eerste aan zet.