De Beurs Overheid & ICT van dit jaar stond op de eerste dag in het teken van Dienstverlening. Wat is de stand van zaken voor de gemeentelijke dienstverlening en hoe moet het nu verder? De uitbouw van het KCC door de integratie van het KCC in de achterliggende organisatie is het belangrijkste thema. Doel: 100% digitaal door middel van volledig automatisering van alle stappen. Kan het?

De verbetering van de dienstverlening blijft een speerpunt binnen de Overheid. Op basis van de onderwerpen van de presentaties is een beeld te vormen van de aandachtspunten. De rol van het KCC staat met stip op de bovenste plaats. Het gaat dan om de uitbouw van het KCC naar de regiefunctie in de ketenprocessen en het zaakgericht werken. Dit is meer intern gericht. Naar de burger gericht gaat het om goede content onafhankelijk van het kanaal en het gebruik van apps ten behoeve van co-produktie. De overheid is een informatiefabriek dus gegevensuitwisseling en integratie van ICT systemen spelen hierbij een belangrijke rol. En als we het hebben over informatie is identificatie en beveiliging relevant.

De verbetering van de dienstverlening doe je als gemeentelijke overheid niet alleen. Het versterken van de slagkracht is het blijvend zoeken naar de samenwerking tussen ‘Den Haag’ en ‘het land’ m.b.v. programma’s als NUP en ondersteunende organisaties. Het motto is co-creatie.

Naast de verbetering van de dienstverlening komt het kostenplaatje om de hoek kijken. De verbetering van de dienstverlening en de verlaging van de kosten dienen samen te gaan. Nieuwe oplossingen, zoals cloud oplossingen, het nieuwe werken en Bring Your Own Device kunnen daarbij helpen.

Hoe nu verder? Een creatieve stap moet worden gemaakt om de volgende stap te maken. Deze stap heeft twee elementen: goedkopere en betere dienstverlening. Hoe: co-produktie met de burger, collaboration binnen de gemeente en co-creatie met Den Haag en leveranciers. Digitaal Durven Denken binnen de context van een ecosysteem.

Dat is puzzelen.

Let’s co-.

Fons Borm

‘Hoe toekomstvast is de gemeentelijke midofficearchitectuur?’ is de uitnodigende titel van het artikel van Adrie Spruit in Informatie april 2011. Hij geeft daar zelf natuurlijk antwoord op door een aantal uitdagingen voor de toekomst te behandelen (o.a. standaardiseren van systeemfuncties, een overheidskader voor informatiemodellen, een architectuur voor wetgeving). Het verdient wel een aanvulling.

GEMMA (GEMeentelijke Model Architectuur) is leidend bij het realiseren van de elektronische gemeente. Centraal in het GEMMA staat het midofficeconcept. GEMMA is de landelijke referentiearchitectuur voor het inrichten van de bedrijfsprocessen en de informatievoorziening van de gemeenten.  Het is in het belang van een ieder om de toekomstvastheid van GEMMA te versterken. Daarvoor zijn m.i. de volgende aanvullingen nodig. Deze zijn:

1.       Verbeteren onder drielagen architectuur;

2.       Procesinrichting Publieke Dienstverlening;

3.       Informatielogistiek;

4.       Dienst Publiekszaken is aan zet;

Een uitgebreide toelichting vindt u in mijn artikel ‘Hoe toekomstvast is de gemeentelijke midofficearchitectuur?’ Een aanvulling. Gepubliceerd In Informatie juli/augustus 2011. Ook te downloaden van de Auditel website: zie publicaties/artikelen.

Let’s talk.

Fons Borm

De verbetering van de Dienstverlening is voor gemeenten de komende jaren een grote uitdaging. De discussie over verbetering van de dienstverlening is te vaak verward door het onderwerp dikke of dunne midoffice.  Het onderwerp midoffice is niet de goede start. Begin bij de vraag van de burger, het bedrijf of de bezoeker! Een goede start is het halve werk. Publiekszaken is hierbij als eerste aan zet.

Het programma Overheid heeft Antwoord© heeft het onderwerp publieke dienstverlening op de agenda van de Overheid gezet.  De gemeenten hebben hun rol  van dé poort van  dé overheid naar dé burger toe aangetrokken.  Binnen deze ontwikkeling is veel tijd gestoken in het ontwikkelen van het concept midoffice met alle varianten van dien. Het concept wringt echter omdat de gebruikers in een gemeente organisatorisch het concept niet herkennen en het teveel een IT probleem moet oplossen (namelijk integratie van systemen). Wat is een betere start?

Een betere start is te denken vanuit een drielagen architectuur, bestaande uit proces-, applicatie- en netwerkarchitectuur.  De start is het in kaart brengen van het proces in samenspraak met de eindgebruikers.  Publiekszaken binnen de gemeente moet deze verantwoordelijkheid pakken. Denk hierbij van buiten naar binnen en je zult zien dat 80% van het werk over 20% van de producten en diensten gaat. Concentreer je op dit werkpakket door het proces in te richten op basis van deelprocessen, zoals vraagafhandelingsproces, zaakbehandelingproces, content managementproces, etc.  En doe dit met alle geledingen in het kanaal: de voorkant, de achterkant en eventueel de medewerkers die buiten lopen.  Vanuit de procesarchitectuur worden de functionele eisen en wensen geïnventariseerd en gemodelleerd in een applicatiearchitectuur.  En ja hierbij komt ook kijken application integration. En ja hierbij komt ook kijken de netwerkarchitectuur. Want ICT is cruciaal.

Visie en focus maken het simpel (er).

 Let’s talk.

Fons Borm