Help!  Telefonische bereikbaarheid heeft door de actie van Youp van ’t Hek de gemoederen in Nederland bezig gehouden.  Wat mag de klant verwachten aan telefonische bereikbaarheid van een organisatie? Tijd voor een norm. AUDITEL is medeontwikkelaar van de nieuwe norm voor telefonische bereikbaarheid NEN 8878.

Het Nederlands Normalisatie-instituut  ontwikkelt normen. Dit gebeurt door een normcommissie. AUDITEL heeft in het belang van voor haar huidige en toekomstige klanten deelgenomen aan deze commissie. Dit heeft geleid tot een Nederlandse norm voor telefonische bereikbaarheid. Deze norm geeft o.a. richtlijnen voor toepassingsgebied, termen en definities, algemene richtlijnen voor de telefonische bereikbaarheid van de organisatie, eisen aan de telefonische bereikbaarheid, eisen aan de technische bereikbaarheid, eisen aan de kwalitatieve bereikbaarheid en meetmethodieken.

Meten is weten. Een onderzoek naar telefonische (en andere kanalen) bereikbaarheid is een uitstekend startpunt om de organisatie een spiegel voor te houden.  Dit kan nu worden gebaseerd op gestandaardiseerde normen zodat helder is wat de verwachting is. De resultaten kunnen vergeleken worden met collega organisaties  zodat u weet waar uw organisatie staat. Het geeft inzicht waar de verbeteracties moeten plaatsvinden. Het levert een bijdrage aan een kwaliteitskeurmerk.

Help! kan worden voorkomen.

Let’s talk.

Fons Borm

De discussie over de kwaliteit van de dienstverlening via het telefoniekanaal wordt vaak gestart naar aanleiding van incidenten. Er is een klacht binnengekomen bij de hoogste bestuurder. Verbeteracties wordt gevraagd. Niet zelden betekent dit dat in werkoverleggen het onderwerp wordt geagendeerd. Niet zelden tekent dit een frustrerende discussie. Op basis van incidenten laait de emotie snel hoog op. Het wordt een welles/nietes discussie. Want waar hebben we het over?

Het is goed om bij een discussie over dienstverlening inzicht te hebben in de verkeerstromen. Een logistieke bril moet worden opgezet om een analyse te kunnen maken. Dit begint met het in kaart brengen van het grondmodel voor dienstverlening via het telefoniekanaal. Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op organisatieniveau (hoofdnummers/servicenummers)? Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op afdelingsniveau (groepsnummers)? Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op individueel niveau (doorkiesnummers)?

Als het grondmodel voor dienstverlening via het telefoonkanaal is gemaakt, is het nodig om vast te stellen welke verkeerskenmerken relevant zijn. Voorbeelden voor inkomende oproepen zijn het aantal oproepen binnen kantoortijden, het aantal oproepen buiten kantoortijden, het totaal aantal oproepen dat verloren gaat binnen kantoortijden, de hoeveelheid oproepen met beantwoordingstijden binnen 20 sec. , de gemiddelde gespreksduur, de hoeveelheid oproepen die terugvallen naar de telefoniste of voicemail. Voor uitgaande oproepen zijn voorbeelden, zoals de hoeveelheid uitgaande oproepen, het aantal niet geslaagde oproepen.

De meting gedurende een aantal representatieve weken levert de (enorme) hoeveelheid data op die in het grondmodel wordt ingevoerd. Hierdoor ontstaat een objectief beeld van de dienstverlening via het telefoniekanaal. Dat beeld valt meestal tegen. Waar rook is vuur! En soms verrassende conclusies. Zoals: concentratie veel verloren oproepen bij een beperkt aantal afdelingen!? Wat is daar aan de hand? Zoals: hoe minder oproepen hoe lager de service-level!? Wat is er op woensdag middag aan de hand?

Inzicht in verkeerstromen geeft uitzicht op oplossingen. Het is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm