De Beurs Overheid & ICT van dit jaar stond op de eerste dag in het teken van Dienstverlening. Wat is de stand van zaken voor de gemeentelijke dienstverlening en hoe moet het nu verder? De uitbouw van het KCC door de integratie van het KCC in de achterliggende organisatie is het belangrijkste thema. Doel: 100% digitaal door middel van volledig automatisering van alle stappen. Kan het?

De verbetering van de dienstverlening blijft een speerpunt binnen de Overheid. Op basis van de onderwerpen van de presentaties is een beeld te vormen van de aandachtspunten. De rol van het KCC staat met stip op de bovenste plaats. Het gaat dan om de uitbouw van het KCC naar de regiefunctie in de ketenprocessen en het zaakgericht werken. Dit is meer intern gericht. Naar de burger gericht gaat het om goede content onafhankelijk van het kanaal en het gebruik van apps ten behoeve van co-produktie. De overheid is een informatiefabriek dus gegevensuitwisseling en integratie van ICT systemen spelen hierbij een belangrijke rol. En als we het hebben over informatie is identificatie en beveiliging relevant.

De verbetering van de dienstverlening doe je als gemeentelijke overheid niet alleen. Het versterken van de slagkracht is het blijvend zoeken naar de samenwerking tussen ‘Den Haag’ en ‘het land’ m.b.v. programma’s als NUP en ondersteunende organisaties. Het motto is co-creatie.

Naast de verbetering van de dienstverlening komt het kostenplaatje om de hoek kijken. De verbetering van de dienstverlening en de verlaging van de kosten dienen samen te gaan. Nieuwe oplossingen, zoals cloud oplossingen, het nieuwe werken en Bring Your Own Device kunnen daarbij helpen.

Hoe nu verder? Een creatieve stap moet worden gemaakt om de volgende stap te maken. Deze stap heeft twee elementen: goedkopere en betere dienstverlening. Hoe: co-produktie met de burger, collaboration binnen de gemeente en co-creatie met Den Haag en leveranciers. Digitaal Durven Denken binnen de context van een ecosysteem.

Dat is puzzelen.

Let’s co-.

Fons Borm

De consumerization van de zakelijke omgeving dwingt organisaties in toenemende mate medewerkers ‘een mobiel van de zaak’ te geven. Hoe ziet die business case er uit? Wordt het duurder of kan het goedkoper?

De kosten voor telecommunicatie zijn de afgelopen jaren sluipenderwijs fors gestegen. Dit komt vooral door de niet te stoppen groei van het gebruik van mobiele telefonie en smartphones.  Medewerkers krijgen op deze manier vaak twee toestellen, nl. een bestaand vast toestel en een nieuw mobiel. De wildgroei is niet altijd duidelijk omdat budgetten voor de traditionele telefonie bij ICT zit. De kosten voor smartphones worden soms gedragen door de lijnafdelingen. Welke manager durft nee te zeggen? In de vaste telefonie omgeving werden gebruikers nog gelimiteerd in gebruik  door de toepassing van beheerfunctionaliteit zoals Class of Service en/of Class of Restriction. Binnen mobiel is de norm ´alles staat open ….´.

Dit is niet houdbaar en het kan beter. De organisatie zal opnieuw een ontwerp moeten maken voor de inrichting van telefonische bereikbaarheid.  Het ontwerp moet  gericht zijn om een gezamenlijk platform voor vast en mobiel. Het uitgangspunt is de functionaliteit zoveel mogelijk uniform te houden ongeacht vast of mobiel toestel. In de praktijk zal dit betekenen een forse sanering in het domein van vaste telefonie en een forse stijging in de mobiele telefonie.

Hierdoor ontstaat besparingspotentieel o.a. op de configuratie van de telefoniecentrale c.q. server,onderhoud en beheer en  verkeerskosten. Daar staan wel kosten tegenover. De kosten voor smartphones liggen hoger dan een vast toestel door de relatief korte afschrijftermijn en de kosten voor verkeer kunnen hoog zijn door ontbreken van Class of Restriction.  De keuzevrijheid van medewerkers dient in redelijkheid en billijkheid in evenwicht gebracht te worden met de belangen van de organisatie om deze als een beheerde dienst te kunnen leveren.

Dat is puzzelen.

Let´s talk.

Fons Borm

De vernieuwing van investeringsgoederen vraagt om een goede aanbesteding. De doelstelling is de beste prijs/prestatie oplossing te selecteren.  Verschillende richtlijnen en aanpakken zijn beschikbaar. De dialooggerichte aanbesteding is een interessante aanpak. Zeker voor telecom en ICT oplossingen omdat hierbij bijna altijd sprake van complexiteit door integratie uitdagingen.  Dialoog is dan nodig.

Er was een tijd dat telecom en ICT oplossing eilanden waren.  De vernieuwing van deze investeringsgoederen werden op basis van een Bestek of Programma van Eisen aanbesteed. Het Bestek bestond voornamelijk uit functionele en/of technische eisen. Er werd wel/of niet verplicht Europees aanbesteed op basis van openbaar of niet openbare procedure of onderhands. De afdeling Inkoop in samenwerking met Telecom en/of ICT waren voornamelijk verantwoordelijk voor de uitvoering van de aanbesteding.

In toenemende mate is deze aanpak onvoldoende.  Het is belangrijk om de eindgebruikers uit de lijnorganisatie te betrekken. De eindgebruiker wordt mondiger.  Hij/zij praat niet in uitgewerkte functionaliteit of technische eisen maar redeneert vanuit een beleid en/of een werkproces.  De invulling van deze behoeften kunnen niet altijd in exact omschreven functionele of technische eisen worden geformuleerd. Er zijn verschillende oplossingsrichtingen mogelijk.  De Aanbieders willen hier graag over meedenken.  Maar al te vaak hebben zij lijsten met eisen en wensen moeten beantwoorden zonder dat zij het gevoel kregen de oplossing te kunnen aanbieden.  

Een dialoog gerichte aanbesteding geeft de mogelijkheid vraag en aanbod op strategisch, tactisch en operationeel niveau dichter bij elkaar te brengen.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm