Een KlantContactCentrum produceert big data. De vastlegging en de analyse van deze hoeveelheid data is niet het probleem. De uitdaging is: wat is de vraag?

Binnen de ICT zijn er vier megatrends. Deze zijn cloud, social media, mobiliteit en big data. Een KlantContactCentrum (KCC) moet nadenken over de impact van deze 4 megatrends. Big data is er dus één van.  Big data is de verzameling van heel veel data, uit verschillende bronnen, waarbij de variatie groot is en de kwaliteit divers kan zijn. Dit zorgt voor complexiteit.

De introductie van big data in een KCC is een uitdaging. Er wordt binnen een KCC heel veel data geproduceerd. Elk klantcontact via telefoon, balie, email, website en/of social media is een creatiemoment van big data. De vraag is dan wat de scoping is voor big data. Waar beginnen we? De registratie van het klantcontact in de vorm van data moet mogelijk zijn. Een vertaling van spraak naar data moet dus gebeuren. Informatiebeveiliging speelt hierbij een rol.

Als de data verzameld is, start de analyse. Twee aspecten verdienen hier aandacht. Het eerste aspect is de bepaling binnen een organisatie waar de verantwoordelijkheid voor de data analyse wordt belegd. Het is meestal zo dat de focus van het KCC ligt op de dagelijkse operationele uitvoering: zorgen dat de servicelevels worden gehaald door de organisatie van de juiste balans tussen werkaanbod en beschikbare capaciteit zodat de goede kwaliteit wordt geleverd.  Deze ‘doe’ mentaliteit is niet altijd eenvoudig te combineren met de benodigde ‘denk ‘ mentaliteit voor een big data analyse. Maar wie dan wel?

Big data analyse vraagt een ‘denk’ mentaliteit omdat het stellen van de juiste vraag een zoektocht is. De kennis en de ervaring wat big data voor een KCC voor inzichten oplevert is nog relatief beperkt.  Kortom: wat is de vraag?

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm