Dienstverlening door middel Social Media is onontkoombaar voor het KlantContactCentrum. Kunnen we dit doen op de bestaande werkwijze van het KCC of moet het totaal anders?

De bestaande KCC’s zijn geoptimaliseerd voor de dienstverlening aan klanten op basis van inkomende en eventueel uitgaande oproepen (spraak, email, webformulieren etc.). Het KCC is ingericht op basis van kwaliteitsmodellen (COPC), gedetailleerde processen voor de opvang van oproepen en verdeling van deze oproepen over de medewerkers.  Er wordt gestuurd op efficiency en produktiviteit (gemiddelde duur van een call).  De medewerkers worden getraind op basis van scripts en FAQ zoveel mogelijk klantvriendelijk standaardantwoorden te geven.  De ICT systemen zijn ingericht om zoveel mogelijk deze produktiestraat te automatiseren.

Het gebruik van Social Media (Facebook, Twitter etc) door klanten in de communicatie met bedrijven en organisaties neemt steeds meer toe. De inpassing daarvan in het KCC wringt.  Het  vinden en het onderkennen van wat binnen de Social Media gebeurt voor jouw bedrijf of organisatie is al een uitdaging. Het kanaliseren daarvan naar een concrete vraag of actie vraagt creativiteit en improvisatievermogen waarbij snelheid cruciaal is. Dit vraagt een andere kennis en competentie dan nu meestal beschikbaar is in een KCC.  De wereld van Social Media bestaat uit cloud, apps, tablets, big data, 7x24, informaliteit en permanente innovatie door vallen en opstaan.

Kortom de inrichting van het KCC voor Social Media is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm