Charlie Chaplin heeft verbeeld wat er met de mens gebeurt aan de lopende band. Het KCC is veelal een lopende band. Dit lijkt te schuren met de ontwikkeling naar zelfsturing. Kan het anders?

 

De opvang en de afhandeling van grote hoeveelheden telefonisch (en in toenemende mate multimediaal) klantcontact is georganiseerd in Klant Contact Centra (KCC). De organisatie van het KCC is veelal gebaseerd op een top down centrale aansturing. Op basis van vele kengetallen (KPI’s) en minutieuze werkinstructies worden de medewerkers (agents) voorgeschreven wat ze hoe en hoelang moeten doen.

Software oplossingen voor KCC’s zijn gebaseerd op deze uitgangspunten (denk aan Automatic Call/Work Distribution, ACD of AWD). Dit lijkt in toenemende mate te schuren met lange termijn ontwikkelingen.

De lange termijn ontwikkelingen gaan richting zelfsturing, het nieuwe werken, BYOD etc. De medewerker krijgt de ruimte om zelf zijn/haar werk te organiseren. Ontwikkelingen in de markt gaan zo snel en de diversiteit is zo groot dat er flexibiliteit nodig is om klanttevredenheid te creëren. De flexibiliteit ontstaat als de medewerker de middelen, de processen en de kennis heeft.

In een KCC betekent dit dat de agent scripts, kennisbanken en software nodig heeft die deze flexibiliteit ondersteunt.

Dat is puzzelen.

Let’s talk!

Fons Borm