Excellente dienstverlening is persoonlijke aandacht geven. KlantContactCentra streven naar deze persoonlijke invulling. Beeld in de vorm van interactieve video kan hierbij helpen om de kracht van de ontmoeting te realiseren. Gaat WebRTC hierbij helpen?

 

KlantContactCentra groeien toe naar multimediale KCC’s. De opvang en de afhandeling van telefooncalls, e-mails, web formulieren en chats is relatief eenvouding. Videocalls is niet zo makkelijk omdat de technologie en de applicaties vaak niet zijn gestandaardiseerd in een consumer-business omgeving.  Extra software is nodig aan de kant van de klant en het KCC om een video sessie mogelijk te maken. Denk aan Skype of FaceTime.

Web Real-Time Communications (WebRTC)  is een open protocol voor een webbrowser voor het opzetten en afhandelen audio en video communications op computers zonder extra software als Skype of FaceTime. De videosessie kan worden geactiveerd door het aanklikken van een link op een website of in een e-mail. WebRTC wordt gesteund door o.a. Cisco, Ericsson, Google, Mozilla. Een aantal webbrowsers ondersteunt nu WebRTC zoals o.a. Google Chrome, Mozilla Firefox.  WebRTC wordt gepositioneerd als de opvolger (killer application?) van VoIP/SIP (zoals VoIP/SIP ooit de opvolger was van PSTN/TDM). Gaat dit gebeuren?

De verleiding van de technologie is groot. Eén standaard voor de realtime communicatie van video, audio en data over het openbare Internet spreekt aan. Grote partijen staan er achter. De uitdagingen zijn nu nog groot. Zolang Microsoft met Internet Explorer/Skype en Apple met Safari/FaceTime afwachten zal de groei langzaam gaan. Deze partijen hebben iets te verliezen. Daarnaast zullen de carriers (KPN, BT etc.) mee moeten gaan werken om WebRTC verkeer geprioriteerd te gaan behandelen wil je een goede en gegarandeerde QoS.

Dit is niet allemaal zeker. Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm