Contact Center software uit de cloud is een ‘the next big thing’. De leveranciers roepen dat het er is. Maar is het de beste oplossing?

Contact Center as a Service is een dienst die wordt aangeboden als alternatief voor een traditionele ‘in-house’ oplossing. Wat is het? Gartner schrijft: “Contact center infrastructure includes a wide range of related technologies, such as:

  • Telephony infrastructure;
  • Multimedia contact routing and prioritization engines
  • IVR and voice portals for self-service applications, including speech-enabled self-service
  • Outbound dialing/proactive contact
  • Virtual routing applications for multisite and work-at-home scenarios
  • Presence tools
  • Tools for integration with CRM software
  • Data mart and analytics systems
  • Computer-telephony integration (CTI)/Web services interfaces
  • Email response management
  • Web chat
  • Collaborative browsing
  • Social media
  • Live and prerecorded video
  • Knowledgebase self-service
  • Workforce optimization tools, including contact center workforce management, session recording and e-learning
  • Workflow routing and management
  • Mobile customer service applications”.

De voor- en nadelen van cloudoplossingen ten opzichte van in-house oplossingen dienen gebaseerd te worden op de belangrijkste criteria. Deze zijn o.a.:

  • Compliance met I-Strategie;
  • Mogelijkheden van investeringen (Capex mogelijkheden);
  • Mogelijkheden van kostenreductie (Opex, datacommunicatiekosten);
  • Beveiligingspolicy (opslag data in Nederland);/li>
  • Flexibiliteit (variatie in de tijd van benodigde diensten, multi-site, multi-tenant);
  • Deployment strategie (installed base, transitie, integratie);
  • Duurzaamheid;
  • Life Cycle Management oplossing (levensduur, upgrades, updates, innovaties);

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm