Dienstverlening is een lastig maakbaar product. Het resultaat is afhankelijk van de beleving van de consument én de capaciteit van de producent. Als door de crisis vragen naar voren komen, o.a. in de publieke sector, hoe de productiviteit te verbeteren, wordt het ongemakkelijk. Of toch niet?

 

In de publieke sector wordt bezuinigd. Eén van de speerpunten hierbij is de arbeidsproductiviteit in de bedrijfsvoering te verhogen. Met minder mensen meer doen. Je kunt natuurlijk de wachttijden laten oplopen zodat de bezetting beter wordt. Dat kan natuurlijk niet de bedoeling zijn. Uitgangspunt moet zijn dat de dienst het zelfde blijft. De consument mag er niets van merken dat de arbeidsproductiviteit wordt verhoogd. Wat blijft er dan over?

De aanpak begint met het modelleren van een dienstverleningsconcept. Wat zijn mijn producten c.q. diensten? Via welke kanalen lever ik deze diensten? Hoe is het vraagafhandelingsproces ingericht? Wat zijn mijn prestatienormen? Welke kennis en capaciteit heb ik nodig? Welke ICT middelen zijn nodig?

Op basis van het dienstverleningsconcept krijg je inzicht in de ‘cost drivers’. Hoogst waarschijnlijk is de boekhouding op dit moment nog niet ingericht op basis van deze cost drivers.  Budgetteren en bijsturen wordt dan lastig.

De verbetering van de productiviteit van de dienstverlening in de publieke sector is mogelijk. Denk aan forecasting voor een betere bezetting van medewerkers. Denk aan de inrichting van een goede kennisbank die ontsloten wordt op de website waarvan de kosten lager zijn. Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm

PS: Zie ook Rapport Benchmarking Burgerzaken, december 2011. IPSE Studies Technische Universiteit Delft.