In april is de beurs Overheid en ICT gehouden. Ca 7.000 bezoekers hebben zich georiënteerd op de laatste ontwikkelingen. Waarom komen overheidsmedewerkers naar deze beurs? Wat zijn de onderwerpen die hun bezig houdt?

E-Government is een term die al vele jaren meegaat. In feite heeft het verschillende toepassingsgebieden. E-Government kan gebruikt worden voor E-Democracy: de politieke overheid op Internet. De politiek is hier nog zoekende wat wel en niet werkt. Het belangrijkste toepassingsgebied is I-Government: de bureaucratische Overheid op internet. Er zijn veel inspanningen geleverd door de Overheid om het internet te gebruiken om informatie voor de burger en het bedrijfsleven via de website beschikbaar te maken. De burger en het bedrijfsleven worden aangezet om informatie door selfservice op de website op te vragen. De kosten van selfservice zijn immers een fractie van een bezoek aan de balie. Het gebruik van Internet voor interactie en transacties zijn de volgende doelstellingen. Het invullen daarvan is lastiger.

Er zijn twee zaken die het succes hiervan lastiger maken. De ene hindernis is dat elektronische interactie en transactie een transformatie van de procesgang vereist. De bestaande functionele organisatie en procesinrichting moeten worden ingesteld op een procesgang gericht op interactie en transactie voor publieke dienstverlening. De tweede hindernis is dat niet alle burgers een elektronische dienstverlening willen. De Overheid heeft ook rekening te houden met ‘klanten’ die naar de balie willen komen of een brief willen schrijven of de telefoon pakken. Deze complexiteit in multi-channeling in E-Government is niet te onderschatten.

De Nederlandse Overheid doet het internationaal redelijk goed. De Nederlandse Overheid besteedt relatief een beperkt percentage van het nationaal product aan ICT. De resultaten in termen van gebruik door burger is relatief goed. Dit leidt tot een goede ‘prijs/prestatie’. Of dit zo kan blijven is de uitdaging. De Nederlandse Overheid heeft als prioriteit om de publieke dienstverlening te verbeteren, waarbij de gemeenten dé poort van de overheid is naar de burger en het bedrijfsleven. Deze doelstelling is een enorme uitdaging voor de organisaties waarbij ICT een cruciale rol speelt.

Het is goed dat medewerkers van de overheid zich oriënteren wat er te koop is in de wereld. De actuele aandachtonderwerpen op de beurs zijn het op orde krijgen van alle basisadministraties: voor een bureaucratie een essentiële voorwaarde om betrouwbaarheid te kunnen bieden. Vervolgens moet deze basisinformatie naar de voorkant van de organisatie worden gebracht door middel van mid-office systemen. De inrichting van het klantcontact is het derde actuele thema. Deze drie onderdelen (basisadministratie, mid-office en inrichting klantcontact) dragen bij aan de verbetering van de publieke dienstverlening.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm