De verbetering van de Dienstverlening is voor gemeenten de komende jaren een grote uitdaging. De discussie over verbetering van de dienstverlening is te vaak verward door het onderwerp dikke of dunne midoffice.  Het onderwerp midoffice is niet de goede start. Begin bij de vraag van de burger, het bedrijf of de bezoeker! Een goede start is het halve werk. Publiekszaken is hierbij als eerste aan zet.

 

Het programma Overheid heeft Antwoord© heeft het onderwerp publieke dienstverlening op de agenda van de Overheid gezet.  De gemeenten hebben hun rol  van dé poort van  dé overheid naar dé burger toe aangetrokken.  Binnen deze ontwikkeling is veel tijd gestoken in het ontwikkelen van het concept midoffice met alle varianten van dien. Het concept wringt echter omdat de gebruikers in een gemeente organisatorisch het concept niet herkennen en het teveel een IT probleem moet oplossen (namelijk integratie van systemen). Wat is een betere start?

Een betere start is te denken vanuit een drielagen architectuur, bestaande uit proces-, applicatie- en netwerkarchitectuur.  De start is het in kaart brengen van het proces in samenspraak met de eindgebruikers.  Publiekszaken binnen de gemeente moet deze verantwoordelijkheid pakken. Denk hierbij van buiten naar binnen en je zult zien dat 80% van het werk over 20% van de producten en diensten gaat. Concentreer je op dit werkpakket door het proces in te richten op basis van deelprocessen, zoals vraagafhandelingsproces, zaakbehandelingproces, content managementproces, etc.  En doe dit met alle geledingen in het kanaal: de voorkant, de achterkant en eventueel de medewerkers die buiten lopen.  Vanuit de procesarchitectuur worden de functionele eisen en wensen geïnventariseerd en gemodelleerd in een applicatiearchitectuur.  En ja hierbij komt ook kijken application integration. En ja hierbij komt ook kijken de netwerkarchitectuur. Want ICT is cruciaal.

Visie en focus maken het simpel (er).

 Let’s talk.

Fons Borm