Help!  Telefonische bereikbaarheid heeft door de actie van Youp van ’t Hek de gemoederen in Nederland bezig gehouden.  Wat mag de klant verwachten aan telefonische bereikbaarheid van een organisatie? Tijd voor een norm. AUDITEL is medeontwikkelaar van de nieuwe norm voor telefonische bereikbaarheid NEN 8878.

 

Het Nederlands Normalisatie-instituut  ontwikkelt normen. Dit gebeurt door een normcommissie. AUDITEL heeft in het belang van voor haar huidige en toekomstige klanten deelgenomen aan deze commissie. Dit heeft geleid tot een Nederlandse norm voor telefonische bereikbaarheid. Deze norm geeft o.a. richtlijnen voor toepassingsgebied, termen en definities, algemene richtlijnen voor de telefonische bereikbaarheid van de organisatie, eisen aan de telefonische bereikbaarheid, eisen aan de technische bereikbaarheid, eisen aan de kwalitatieve bereikbaarheid en meetmethodieken.

Meten is weten. Een onderzoek naar telefonische (en andere kanalen) bereikbaarheid is een uitstekend startpunt om de organisatie een spiegel voor te houden.  Dit kan nu worden gebaseerd op gestandaardiseerde normen zodat helder is wat de verwachting is. De resultaten kunnen vergeleken worden met collega organisaties  zodat u weet waar uw organisatie staat. Het geeft inzicht waar de verbeteracties moeten plaatsvinden. Het levert een bijdrage aan een kwaliteitskeurmerk.

Help! kan worden voorkomen.

Let’s talk.

Fons Borm