Een goede oplossing van een leverancier begint met een goede vraagstelling van de klant. De insteek van de vraagstelling door de klant is daarbij cruciaal. Wil ik een nieuwe telefooncentrale of wil ik een goede inrichting van het telefoniekanaal?

 

De trigger voor de vernieuwing van de telefooncentrale is meestal de technische veroudering van het huidige systeem. De leverancier van het onderhoudscontract op de centrale heeft aangekondigd dat het onderhoud niet kan worden verlengd omdat het product aan het einde is van zijn levenscyclus. Wat te doen?

Een veel voorkomende aanpak is dat op basis van de bestaande oplossing een lijst met functionele en/of technisch eisen wordt gemaakt. Soms worden daar een aantal nieuwe functionaliteiten aan toegevoegd. Dit wordt gedaan door de verantwoordelijke afdeling, zijnde Facilitaire Zaken en/of ICT. Op basis van het Programma van Eisen wordt de markt verkend en een aanbieder geselecteerd. De eindgebruikers wordt niet of nauwelijks betrokken.

Deze aanpak gaat voorbij aan twee belangrijke ontwikkelingen in de bedrijfsvoering, namelijk de verbetering van de dienstverlening door de inrichting van een KlantContactCentrum en het Nieuwe Werken. Deze twee ontwikkeling in de bedrijfsvoering moeten als uitgangspunt gelden voor de vertaling naar de nieuwe oplossing voor telefonievoorzieningen. Hierbij moet gekeken worden naar alle aspecten van de bedrijfsvoering, zoals stuurinformatie, processen, medewerkers en leiderschap en systemen. Deze invalshoek zorgt voor een optimale bijdrage van de telefonievoorzieningen aan de bedrijfsvoering. Ja, telefonie is strategie.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm