De inrichting van het KlantContactCentrum bij de gemeentelijke overheid houdt in de gepersonaliseerde registratie van het klantcontact. Wat kunnen we met deze informatie?

In het bedrijfsleven wordt door het gebruik van Customer Relations Management (CRM) oplossingen informatie verzameld van het contact tussen de klant en het bedrijf. Deze informatie wordt gebruikt om de relatie tussen klant en het bedrijf te verbeteren. Samen met andere informatiebronnen wordt door middel van datamining het klantgedrag geanalyseerd. De term Business Intelligence wordt hiervoor gebruikt. Inzicht in klantgedrag geef je de mogelijkheid te anticiperen en beter in te spelen op de klantbehoeften.

De gemeente gaat deze mogelijkheden ook krijgen. Immers, de inrichting van het KlantContactCentrum betekent ook de implementatie van een ‘Burger Relatie Management’ oplossing. De contacten tussen burger en de gemeente via de telefoon, e-mail, website, balie en post worden geregistreerd. De gemeente heeft inzicht wie, wanneer, hoe en over welk onderwerp contact heeft gehad. Wat kunnen we met deze informatie?

Deze informatie is aanvullend op bestaande oplossingen om de mening van de burgers te peilen , zoals burgerpanels. Een voor de hand liggend doel van het gebruik is inzicht te krijgen in de top 20% van de onderwerpen waar vragen over worden gesteld. Het KCC kan er voor zorgen dat de informatieverstrekking in het KCC hiervoor optimaal is ingericht door middel van de kennisbank met VraagAntwoordCombinaties. Een ander voorbeeld is een analyse te maken op postcode niveau over het aantal en het soort vragen voor de openbare ruimte. Wijkgericht werken kan dan ondersteund worden door het inzicht over welke onderwerpen in welke wijken vragen worden gesteld. Inzicht in deze onderwerpen zorgt voor uitzicht op tevreden burgers.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm