De dienstverlening aan klanten of burgers door middel van een Klant Contact Centrum (KCC) dwingt tot de definitie van meetbare doelstellingen. Hierbij dienen zich twee uitdagingen aan.  De eerste uitdaging is het vaststellen welke doelstellingen of Key Performance Indicators (KPI's). De tweede uitdaging is het meetbaar maken van de KPI in de operationele uitvoering.

 

De uitdaging van het vaststellen van de KPI's is het selecteren van de juiste KPI's.  Hierbij is het belangrijk om van buiten naar binnen te redeneren. Immers de besturing van het KCC moet gericht zijn op het realiseren van klanttevredenheid. Dus, waar worden klanten blij van?  Hierbij moet je kijken naar de grondoorzaken van het produceren van klanttevredenheid. Deze kunnen zijn  bijvoorbeeld tijd en resultaat. De afgeleide KPI voor de grondoorzaak tijd is dan snelheid van beantwoording binnen 20 seconden.  De afgeleide KPI voor de grondoorzaak resultaat is dan de beantwoording van de vragen in 80% van de klantcontacten in 1 keer goed.

De operationalisering van de KPI's is de volgende uitdaging.  Sommige KPI's kunnen geautomatiseerd worden geregistreerd. De snelheid van de beantwoording van oproepen via de telefoon wordt gemeten door software in de telefooncentrale.  Hierbij moet nog nadere definiëring van de KPI worden gedaan. Immers wordt de snelheid van de beantwoording gemeten op basis van de beantwoording van de oproep door het KCC, bijvoorbeeld een meldtekst of vinden we dat de beantwoording wordt gemeten op basis de beantwoording door een medewerker van het KCC?

Andere KPI's kunnen alleen worden gemeten door een registratie van een medewerker van het KCC.  De definitie van 80% in 1 keer goed kan zijn het percentage van de afgehandelde call dat volledig binnen één klantcontact is afgehandeld. Dit vraagt dat de medewerker na de afhandeling moet bepalen of de vraag volledig binnen het gevoerde gesprek is afgehandeld.  De medewerker moet dit kunnen vastleggen door middel van een code in een klantcontactsysteem.  Of is het beter om als laatste vraag aan de klant te vragen of zijn/haar vraag volledig in 1x is afgehandeld?

Dat is puzzelen.

Let's talk.

Fons Borm