De inrichting van het KlantContactCentrum vraagt de implementatie van het content management systeem (CMS).

 

Het CMS is de kennisbank van de organisatie.  De kennisbank moet kennis ten behoeve van de ‘voorkant' van de organisatie ontsluiten ongeacht het kanaal. Deze kanalen bestaan uit telefonie, e-mail, web selfservice en balie. De doelstelling hiervan is dat  80% van de vragen in 1x goed wordt beantwoord, ongeacht het gebruikte kanaal. De opbouw van een content management systeem stelt een organisatie voor een aantal uitdagingen.

Eén van deze uitdagingen is het structuren van kennis in de vorm van een VraagAntwoordCombinatie (VAC) zodat de kennis toegankelijk wordt.  De toegankelijkheid wordt in twee stappen gefaciliteerd. De eerste stap is het vinden van de juiste VAC. Dit is kanaalspecifiek. Immers iemand op een website moet geholpen worden met het stellen van de juiste vraag door middel van een vraagstructuur. De medewerker in het KCC doet via het telefoniekanaal het uitvragen en is geholpen met een zoekstructuur.

De tweede stap is het presenteren van de kennis. De opbouw van een VAC moet voldoen aan de juiste vraag en moet informatie geven over het antwoord. Het antwoord kan verder worden onderverdeeld naar verschillende aspecten, onder andere inhoudelijke informatie, verwijzing naar documenten en werkinstructie.  De kunst is een gemeenschappelijke structuur te vinden die bij elk kanaal aansluit. Het ontsluiten van kennis voor een klantadviseur in het KCC vraagt andere elementen dan voor iemand die via het webkanaal zelf een antwoord wil vinden.

Kennismanagement dwingt organisaties in een structuur die vanuit verschillende perspectieven dezelfde kennis helder ontsluit.  

Dat is puzzelen.

Let's talk.

Fons Borm