De verbetering van de publieke dienstverlening door de inrichting van het KlantContactCentrum is een gemeentebreed project. De inrichting van een eerste lijns KCC vraagt ook een tweede lijns inrichting van de bereikbaarheid van de vakafdelingen.  De vraag die dan naar naar voren komt is: waar ligt de knip? Dat wil zeggen welke vragen worden 1e lijns afgehandeld en welke vragen worden 2elijns afgehandeld?

 

Het concept van het KlantOrderOntkoppelPunt kan ons helpen. Het klantenorderontkoppelpunt (KOOP) is in de marketing en de logistiek het punt dat aangeeft hoe ver stroomopwaarts in een bedrijfskolom een klantorder doordringt in het productieproces of het distributieproces van een aanbieder van een product of dienst. Het deel van het proces dat vóór het KOOP ligt wordt niet door een klantenorder aangestuurd. Planning en uitvoering van dit deel dient op verwachtingen van de toekomstige klantvraag (forecast) te gebeuren. Het deel van het proces dat ná het KOOP ligt wordt wel aangestuurd door klantenorder.

Mijn variant hierop is het KlantOproepOntkoppelPunt. Dat wil zeggen dat van het totaal aantal binnenkomende oproepen wordt vastgesteld de vragen die voor het KOOP 1e lijns wordt afgehandeld door het KCC.  Hier gaat de 80-20 regel op. Een groot gedeelte van de vragen gaat over een beperkt aantal onderwerpen. Van deze vragen worden scripts in de kennisbank opgenomen. De overige vragen (20%) gaan door naar de vakafdelingen. Deze kunnen op basis van hun vakkennis de vragen over de rest van de onderwerpen (80%) behandelen.  

Dat is puzzelen!

Let's talk.

Fons Borm