De discussie over de kwaliteit van de dienstverlening via het telefoniekanaal wordt vaak gestart naar aanleiding van incidenten. Er is een klacht binnengekomen bij de hoogste bestuurder. Verbeteracties wordt gevraagd. Niet zelden betekent dit dat in werkoverleggen het onderwerp wordt geagendeerd. Niet zelden tekent dit een frustrerende discussie. Op basis van incidenten laait de emotie snel hoog op. Het wordt een welles/nietes discussie. Want waar hebben we het over?

 

Het is goed om bij een discussie over dienstverlening inzicht te hebben in de verkeerstromen. Een logistieke bril moet worden opgezet om een analyse te kunnen maken. Dit begint met het in kaart brengen van het grondmodel voor dienstverlening via het telefoniekanaal. Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op organisatieniveau (hoofdnummers/servicenummers)? Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op afdelingsniveau (groepsnummers)? Welke ingangen zijn er voor dienstverlening op individueel niveau (doorkiesnummers)?

Als het grondmodel voor dienstverlening via het telefoonkanaal is gemaakt, is het nodig om vast te stellen welke verkeerskenmerken relevant zijn. Voorbeelden voor inkomende oproepen zijn het aantal oproepen binnen kantoortijden, het aantal oproepen buiten kantoortijden, het totaal aantal oproepen dat verloren gaat binnen kantoortijden, de hoeveelheid oproepen met beantwoordingstijden binnen 20 sec. , de gemiddelde gespreksduur, de hoeveelheid oproepen die terugvallen naar de telefoniste of voicemail. Voor uitgaande oproepen zijn voorbeelden, zoals de hoeveelheid uitgaande oproepen, het aantal niet geslaagde oproepen.

De meting gedurende een aantal representatieve weken levert de (enorme) hoeveelheid data op die in het grondmodel wordt ingevoerd. Hierdoor ontstaat een objectief beeld van de dienstverlening via het telefoniekanaal. Dat beeld valt meestal tegen. Waar rook is vuur! En soms verrassende conclusies. Zoals: concentratie veel verloren oproepen bij een beperkt aantal afdelingen!? Wat is daar aan de hand? Zoals: hoe minder oproepen hoe lager de service-level!? Wat is er op woensdag middag aan de hand?

Inzicht in verkeerstromen geeft uitzicht op oplossingen. Het is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm