De gemeentelijke Overheid heeft zichzelf een ambitieuze doelstelling opgelegd  met ‘Overheid heeft Antwoord'.  De gemeentelijke dienstverlening wordt verbeterd door de toegang te vereenvoudigen via één telefoonnummer (14+ nummer) en één emailpostbus, de opvang van alle vragen wordt voor 80% van de algemene vragen in 1x goed afgehandeld door het multichannel klantcontactcentrum , de informatie wordt door de vakafdelingen aan het klantcontactcentrum beschikbaar  gemaakt door middel van het kennissysteem en aanvragen worden door middel van workflowmanagement systemen van frontoffice naar midoffice en backoffice en v.v.  afgehandeld.

 

De realisatie van deze ambitieuze doelstellingen kent m.i. drie kritische succesfactoren. De eerste is het beschikbaar hebben van draagvlak bij alle partijen in de keten  voor de missie, de visie en de strategie.  Zijn alle partijen in staat om de groei in ambitie van bereikbaarheid (beantwoording binnen 15 sec.) naar dienstverlening pro-aktief te ondersteunen?  Wat kan iedereen inbrengen en is dit voldoende?

De tweede kritische succesfactor is de realisatie van een goed lopend klantcontactcentrum.  De bedrijfsvoering van een multichannel klantcontactcentrum vraagt om professionaliteit. Modellen als EFQM of COPC geven aan dat voor het runnen van een klantcontactcentrum ervaring en deskundigheid moet worden opgebouwd.  Voor de ICT zijn er uitdagende ontwikkelingstrajecten gaande waarbij de verschillende kanalen aangesloten moeten worden om een gemeenschappelijke midoffice. Zijn alle ingrediënten aanwezig? Welke aanvullingen hebben we nodig?

De derde kritische succesfactor is de doelmatige besteding van  de financiële middelen.  De bestedingen hebben zowel betrekking op de éénmalige investeringskredieten als de jaarlijkse exploitatiebudgetten. Weten we de huidige kosten? Welke inverdieneffecten zijn te realiseren?

De uitwerking hiervan is voor elke gemeente weer anders. Dat is puzzelen.

Let's talk.

Fons Borm