De overstap naar een volgende generatie ICT oplossingen kent overleveraars en nieuwe partijen. Dit geldt ook voor de markt van klantcontactcenter oplossingen.

De oplossing voor het klantcontactcenter heeft al een aantal technologie generaties doorlopen: van analogie naar digitaal naar IP en nu naar cloud. Elke overgang heeft zijn overleveraars en verliezers gekend. Nu de overstap gaat komen van inhouse naar cloudoplossing komt weer een turbulente periode met nieuwe bedrijven, overleveraars en verliezers. De overstap van software levering naar vooral services leveren is een uitdaging.

Een vergelijking van de namen uit twee Gartner rapporten (Magic Quadrant voor CCI 2018 wereldwijd en CCaaS 2017 Noord-Amerika) geeft een indicatie. Voor CCI 2018 en CCaaS 2017 worden elk 11 namen genoemd. Slechts twee namen komen in beide overzichten voor. Ergo 9 bedrijven met een CCI propositie zijn niet toekomst vast en er zijn 9 new kids on the block!

Voorspellen is moeilijk vooral als het over de toekomst gaat. Zeker is wel dat komende investeringen in de bestaande inhouse Contact Center Infrastructuur met extra aandacht voor continuïteit moet worden bekeken.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm