De technologie drijft de veranderingen in de markt. Het concurrentieveld verandert constant. Wat zijn de ontwikkelingen waarop je moet inspelen als je nu het KCC moet vernieuwen?

De integratie van de KCC oplossing was op basis van het KCC als telefonie kanaal vaak gebaseerd op de oplossing voor bedrijfstelefonie. De functionaliteit voor het KCC, zeg maar de ACD, was een extensie van de analoge, digitale of IP telefooncentrale. De dominantie van Microsoft Skype for Business maakt dit anders. De communication server handelt o.a. e-mail, chat, video en spraak af. De oplossing is meestal onvoldoende voor de ondersteuning van een multichannel KCC. Dit betekent dat op basis van de beschikbaarheid van een communication server binnen een organisatie naar een oplossing specifiek voor het KCC moet worden gezocht.

De verschuiving van de traditionele in-house oplossingen, gebaseerd op producten van o.a. Avaya, Cisco, Genesys, Mitel en NEC naar cloud gebaseerde oplossingen creëert mede een nieuw speelveld. De bekende namen worden aangevuld met spelers die op basis van hun diensten zich profileren en andere verdienmodellen hebben.

De focus van de oplossingen komt te liggen op oplossingen voor de ondersteuning van de gehele operatie van een KCC. Dit betekent een verschuiving van alleen ACallD naar AWorkD, dus van alleen spraak naar multichannel. Dit betekent een verschuiving naar ondersteuning van planning en roostering en toepassing van Artificial Intelligence voor analyse van Big Data voor sturing en uitvoering van klantcontactprocessen. Denk aan chatbots als virtuele medewerker. Waar de grens ligt is zoeken. Hoort kennismanagement en CRM oplossingen ook tot het integrale portfolio?

De verschuivingen dwingen tot een goede scoping van de vraag.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm