Kunstmatige intelligentie is één van de grote IT ontwikkelingen waarvan wordt gezegd dat hierdoor alles verandert. Wat kan het gaan betekenen voor het KCC?

Het contact tussen de klant en de onderneming is lang gebaseerd geweest op contact tussen mensen: direct door middel van face-2-face en/of telefoon of indirect via e-mail, webformulieren en/of chat. Dit gaat veranderen door de mogelijkheid dat klantcontact automatisch wordt afgehandeld met behulp van kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence/AI). Gartner voorspelt dat in 2021 15% van het aantal klantinteracties volledig door AI wordt afgehandeld en dat in 2019 40% van de klantinteracties door AI wordt ondersteund (bron: The Economist, 31 maart 2018).

AI, als virtuele agent of ‘bot’, kan toegepast worden voor de opvang en de geleiding van de vragen. Het kan worden gebruikt voor de volledig automatische beantwoording van de standaardvragen en algemene informatie. Daarnaast komen er ook nieuwe mogelijkheden, zoals het monitoren van het sentiment van de klanten. Door stemherkenning kan eventueel een VIP behandeling worden aangeboden aan de klant-in-wording. De virtuele agent kan meeluisteren in een traditioneel menselijk klantcontact om op basis van het gesprek de medewerker suggesties te doen om het klantcontact te verbeteren. Hierdoor kan de klanttevredenheid toenemen. De kwaliteit van de agent gaat omhoog wat bij de grote doorstroom van het aantal medewerkers een permanente uitdaging is.

Virtuele agents of bots worden ‘getraind’ door het gebruik van grote digitale kennisbanken. Deze kunnen worden opgebouwd door digitalisering van oude en lopende klantcontacten. Door de groei van de data is de leercurve van de virtuele agent exponentieel. De menselijke agent kan daar niet van winnen.

Nieuwe medewerkers in de vorm van virtuele agents of bots gaan komen in het KCC. Hoe en wat de taken zijn is puzzelen.

Let’s talk!

Fons Borm