De oplossingen voor cloud en on-premise zijn in kosten op basis van 5 jaar gebruik ongeveer gelijk. Andere criteria zoals informatieveiligheid, technologie cycle, beschikbare kennis, duur van gebruik, flexibele schaalbaarheid of financien geven nu de doorslag.

De kosten voor cloudoplossingen voor het KlantContactCenter zijn de laatste jaren fors gedaald (Zie:The Total Cost of Ownership of Cloud- and Premise-Based Contact Center Platforms, Ovum, 2016; PS FB: het marktonderzoek is gebaseerd op de markt in de U.S.A. maar is indicatief voor de rest van de wereld). De prijsdaling is gebaseerd op de lagere operationele kosten van een cloudplatformen en door een grotere bundeling van functies (meer voor dezelfde prijs). Denk aan bundeling van WFM in een ACD oplossing. De verscherpte concurrentie door de crises heeft waarschijnlijk ook geholpen.

Het rapport heeft een aantal verschillende configuraties doorgerekend. Er is een onderscheid gemaakt in van klein naar groot en van beperkte tot brede functionaliteit. De combinatie van grootte en type functionaliteit gaf andere uitslagen in kostenprofielen.  Soms de cloud in het voordeel, soms on-premise.

Case bij case moet dus de beoordeling worden gedaan. Het opstellen van de selectiecriteria voor het beoordelen van de beschikbare cloud en on-premise oplossingen is cruciaal voor een succesvolle vernieuwing van de KCC oplossing.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm