De contactcenter manager ervaart vaak een tegenstrijdige doelstelling: de kosten verlagen door het aantal voicecalls te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen door digitale tools.  Helaas werkt de klant niet altijd mee.  Hoe kan dat?

Uit recent onderzoek (McKinsey, Why your call center is only getting noisier, juli 2017) blijkt dat er een  drietal valkuilen zijn die aandacht verdienen.  Klanten hebben met verschillende onderdelen van een organisatie te maken, zoals verkoop, levering, transport en/of billing etc.  Informatie naar de klant kan inconsistent zijn.  Door een integrale analyse van de klantenreis  wordt een begin gemaakt met de poging om het aantal voicecalls te verminderen. Klanten hebben op verschillende momenten diverse digitale tools tot hun beschikking.  Niet alle klanten kennen het bestaan, laat staan hoe ze moeten worden gebruikt wanneer. Help de klanten digitale tools te gebruiken.  Klanten stellen hoge eisen aan de agent gedurende de voicecalls.  Personeel en hun kennis blijft toch het belangrijkste onderdeel voor het realiseren van tevreden klanten.

De contactcenter manager  wil door leveranciers van oplossingen geholpen worden die een bijdrage kunnen leveren aan de bovengenoemde doelstellingen.  Financiering is een optie.  Eén van de mogelijkheden in de eenmalig kapitaalkosten van investeringen te vervangen door jaarlijkse operationele lasten voor diensten.  Dit gebeurt door hosted of cloudleveranciers.  Flexibiliteit is een andere optie.  De innovatiesnelheid is hoog en de contact center manager moet daarin mee.  Flexibiliteit wordt gevraagd in schaalbaarheid, informatieveiligheid, toegang tot nieuwe functionaliteit , koppelbaarheid met andere applicaties en compliant met de bestaande ICT infrastructuur.  Breed assortiment is een volgende optie.  Een oplossing kan bestaan  uit een inhouse oplossing voor inbound verkeer en een cloudoplossing voor outbound of een combinatie van eigen agents met agents voor uitbesteed werk.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm