De vernieuwing van de software voor het contact center vraagt de beantwoording van een aantal strategische dilemma’s. Wat zijn de dilemma’s en wat te kiezen?

Er zijn maar weinig organisatie die zich de weelde kunnen permitteren van Facebook, AirBnB, Uber etc. Deze organisaties hebben een beperkte klantenservice en hoeven zich niet zo druk te maken over de vernieuwing van een KlantContactCenter oplossing.  De rest van de wereld wel.  Wat zijn de belangrijkste vragen hierbij?

De eerste vraag is de scope van de benodigde functionaliteit omdat de KCC oplossing een schakel is in een keten van oplossingen. Aan de voorkant doet zich de vraag voor of de opvang van de contacten, zoals telefonie en e-mail, wel of niet onderdeel is van de scope. Of is het onderdeel van de telefonieoplossing of e-mailoplossing? Aan de achterkant is de discussie of planning en roostering onderdeel van de scope moet zijn.

De tweede vraag is de aard van de oplossing. Er zijn drie varianten. Is de oplossing opgebouwd uit verschillende losse maar goed geïntegreerde deeloplossingen? De zogenoemde best-of-breed. Of kiest men liever voor een all-in-one oplossing waarbij alles uit dezelfde fabriek komt.  Deze keuze is relevant bij een inhouse oplossing. De derde variant is een cloudgebaseerde oplossing waarbij de vraag naar de aard van de oplossing verschuift van product naar dienst.

De derde vraag heeft te maken met de competenties van de leverancier. Wordt de toegevoegde waarde van de leverancier bepaald op basis van de IT-skills? Het kan zijn dat de organisatie meer baat heeft bij een sparring partner voor het primaire proces van een KCC.

De markt van aanbieders van KCC oplossing is nog steeds turbulent. Dit dwingt meer dan ooit tot een goede voorbereiding van de juiste keuze.

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm