De focus van het management van het KlantContactCentrum is vooral operationeel gericht. Brandjes blussen en knelpunten oplossen zodat de servicelevels worden gehaald. Toch is het tijd voor risicomanagement!

Er is een cyberwar gaande waardoor ICT systemen kwetsbaar zijn geworden. Het KlantContactCentrum staat stil als de ICT systemen uitvallen. Je denkt er liever niet aan maar je moet er tegenwoordig wil bij stil staan. Het gaat een keer gebeuren en dan kun je beter voorbereid zijn. Er zijn tools beschikbaar op de risico’s te inventariseren vanuit een integraal perspectief.

Beschikbaarheid is altijd een belangrijk onderdeel geweest van een KlantContactCentrum. De ICT voorzieningen zijn meestal ingericht om een zeer hoge beschikbaarheid te realiseren door geografisch gescheiden dubbele voorzieningen en door de organisatie van een uitwijk als het helemaal mis gaat naar een extern callcenter voor ‘call happen’.

Een Business Impact Analyse (BIA) en een Privacy Impact Analyse (PIA) zijn tools die beschikbaar zijn voor risicomanagement. De BIA stelt vragen m.b.t. de beschikbaarheid, de integriteit en de vertrouwelijkheid. Voor de PIA zijn dit vragen m.b.t. type project, nieuwe ontwikkelingen, type gegevens, betrokken partijen, verzamelen, gebruik, bewaren en vernietigen van gegevens. Door de beantwoording van de vragen wordt het risico ingeschat op basis van een classificatie.

Op basis van de inventarisatie kunnen maatregelen worden georganiseerd. Deze maatregelen kunnen gericht zijn op de processen, de sturing, de ICT middelen en/of op de kennis van de medewerkers. Je bent dan in control!

Hiermee worden de risico’s verkleint maar het wordt nooit nul. KCC managers moeten daar voor verantwoordelijkheid nemen. Dat is misschien wel de grootste uitdaging.

Dat is puzzelen.

Let’s talk!

Fons Borm