Digitale technologie transformeert de relatie tussen klant en organisatie. De relatie verandert van offline naar meer online. Wat valt er te leren van de financiële wereld?

De techno optimisten zien grote kansen om de klant beter te bedienen door social media, big data, kunstmatige intelligentie, wearables, deel- en ruilplatformen. De trage offline samenwerking verandert naar een snelle realtime omgeving met het tempo van een click.

De mogelijkheden die nu worden geboden zijn o.a. het digitaal opvragen van een offerte, de website is ook aangepast aan de tablet en de smartphone, het maken van afspraken via de website, het online en interactief opvragen of doorgeven van generieke informatie en gepersonaliseerde informatie en het informatie delen via de social media. De mate van het gebruik is regelmatig zonder dat duidelijk wordt wat het aandeel is in het totaal aantal klantcontacten (Bron: Rapport Hyarchis Missie Onine samenwerken december 2016).

De voordelen zijn het inspelen op de voorkeuren van de klant, alle informatie van de klant op één plek en de kostenreductie door met name de tijdwinst. De nadelen zijn de complexiteit van het gebruik van de nieuwe middelen, de risico’s met de privacy en het onvoldoende bewust zijn van de risico’s van het online samenwerken.

Maar krijgt de klant ook het gevoel dat er online wordt samengewerkt? Een gesimuleerde klantreis kan duidelijk maken of de verschuiving van offline naar online inderdaad een verbetering is of een afschuiving van de klant naar een goedkoper kanaal.

Dat is puzzelen.

Let’s talk

Fons Borm