Salesforce koopt bedrijven die zijn gespecialiseerd in Artificial Intelligence. Waarom? Wat is er gaande in de customer service industrie? Welke veranderingen moet het KCC uitvoeren om relevant te blijven?

Er zijn vijf grote uitdagingen voor het KCC*. Deze zijn:

  • Flexibiliteit voor de inzet van de beschikbare kanalen (het juiste agentkanaal bij de juiste klantvraag);
  • Integratie van meerdere kanalen voor een consistente klantenbeleving (herkenning van de klantengeschiedenis);
  • Kostenreductie (door cloud toepassingen);
  • Reductie van het klantcontact voor de standaardvragen;
  • Optimalisaties in de reis van de klant;

Er is een aantal manieren hoe dit te realiseren. Deze zijn:

  • Investeren in procesverbetering;
  • Versterken van de multi-channel capaciteiten;
  • Investeren in Customer Relation Management software;
  • Verbeteren van de routing;
  • Gebruiken van slimme kennissystemen (op basis van ‘deep learning’);

Welke hindernissen moeten overwonnen worden?

  • Gebruik van veel verschillende applicaties door de agents;
  • Managen van de frustratieniveaus van de klanten (wachttijden);
  • Het leren gebruiken van video, co-browsing en samenwerken in één document door de klant en de agent;
  • Sturen van de klant in het oerwoud van klantcontactkanalen;

Dat is een uitdaging.

Let’s talk.

Fons Borm

* Bron: Trend analysis, mei 2016. Damovo en PAC. Zie ook The Economist 25 juni 2016. Special Report Artificial Intelligence.