De ontwikkeling van de robottechnologie gaat snel. De mogelijkheden verschuiven van de ondersteuning van de medewerker naar de vervanging van de medewerker. Zijn we hierop voorbereid?

Gartner heeft een aantal voorspellingen gedaan voor  2016. Eén daarvan gaat over de Customer digital assistants hold conversations: de mens is vervangen door een robot.  Geen medewerkers meer in de winkel, in het restaurant, aan de balie, in het contact center. Het beeld van een fabriek met een lange rij robots kennen we maar dienstverlening zonder medewerkers is toch een plaatje dat nog niet helder is.

Er zijn al grote verschuivingen geweest in de dienstverlening: van fysieke kanalen (winkel en balie) naar digitale kanalen (call en web).  De volgende stap zou dus kunnen zijn de robotisering van de dienstverlening.  Er is nu al technologie om op basis van spraakherkenning  inkomende calls te routeren. Op basis van het onderwerp zou er in de kennisbank gezocht kunnen worden naar een antwoord.  Emoties in de stem kunnen door de technologie worden herkend zodat eventueel een fallback naar ‘real humans’ mogelijk is. De medewerkers als escalatiekanaal.

Het zijn voorspellingen. Maar wat betekent het voor mijn organisatie?

Dat is puzzelen.

Let’s talk.

Fons Borm